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行銷線上/客戶分群服務 創造多贏

行銷示意圖。Pixabay
行銷示意圖。Pixabay

本文共1042字

經濟日報 許縈欣(立勤資訊客戶成功經理)

提供SaaS訂閱制服務為營運模式的企業,與顧客的長遠關係是公司營收重中之重,所以會持續透過互動,幫助客戶的需求被滿足,達成「客戶成功」,因為藉由公司產品或服務協助客戶解決在經營中遇到的問題,才是SaaS企業的核心價值。因此,服務客戶勢必為重點環節,但「資源有限」是每家公司都會有的情況,如何適切服務不同等級的客戶,影響著SaaS企業的成本支出和獲取收益。

以往在獲得客戶購買產品或服務後,通常提供一體適用(one-size-fits-all)的售後服務,但SaaS企業不僅是提供售後客戶服務而已,更需要提供「顧問」般的諮詢服務,幫客戶運用購買的產品或服務「對症下藥」,所以需要對客戶進行分群,才能給予適合各自需求的對應模式。

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例如,A公司每月付出450元,B公司每月支付3,000元,訂閱X公司軟體服務的客戶,顯然易見,這兩間公司選擇了不同規格,代表他們要解決的痛點或其公司規模有差異,X公司的客戶成功團隊假若都是提供一樣的服務內容,勢必會有一方覺得太過或不足。

曾掌管Google Cloud的customer success部門的Wayne McCulloch,提出現今對客戶進行分群的依據:客戶規模及風險/需求。橫軸為客戶規模,並非是員工人數或年營收,而是根據其貢獻的年度經常性收入(Annual Recurring Revenue)為標準;縱軸為風險/需求,依照是否符合當前的目標客群、購買帳號數量(若有)和關係健康度而區分。

因而會得到四個象限的客戶分類,客戶成功團隊的工作分派比重、使用數位科技工具與真人服務的比例,也有所不同:

一、規模小且風險/需求小:此區塊屬於使用狀況健康且能自給自足,或付費規格沒有進一步成長的客戶。要有資訊充足的服務中心,可能是網站或自動化機器人,讓客戶可以自己找到問題的答案。

二、規模小但風險/需求大:此區塊的新客戶會需要幫助,視情況可能會需要客戶成功團隊進行用戶引導(onboarding)以降低風險。

三、規模大但風險/需求小:此區塊的大客戶處於採用產品/服務的階段,甚至是持續成功貢獻營收,或者是已經購買頂級規格的狀態。

四、規模大且風險/需求大:此區塊的新客戶會需要幫助,需要客戶成功團隊從用戶引導跟進,確保客戶理解如何運用產品/服務,以減輕風險。

大部分的企業主聽到分群區隔,直覺想到的都是客戶,其實也沒錯,但要提醒的是,企業主也應當考慮客戶成功團隊的注意力。適當的提供不同客戶群對應的客戶成功團隊服務,才是有效的資源應用,帶動客戶與企業的多贏局面。

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