行銷線上/客戶分群服務 創造多贏

提供SaaS訂閱制服務為營運模式的企業，與顧客的長遠關係是公司營收重中之重，所以會持續透過互動，幫助客戶的需求被滿足，達成「客戶成功」，因為藉由公司產品或服務協助客戶解決在經營中遇到的問題，才是SaaS企業的核心價值。因此，服務客戶勢必為重點環節，但「資源有限」是每家公司都會有的情況，如何適切服務不同等級的客戶，影響著SaaS企業的成本支出和獲取收益。

以往在獲得客戶購買產品或服務後，通常提供一體適用（one-size-fits-all）的售後服務，但SaaS企業不僅是提供售後客戶服務而已，更需要提供「顧問」般的諮詢服務，幫客戶運用購買的產品或服務「對症下藥」，所以需要對客戶進行分群，才能給予適合各自需求的對應模式。

例如，Ａ公司每月付出450元，Ｂ公司每月支付3,000元，訂閱X公司軟體服務的客戶，顯然易見，這兩間公司選擇了不同規格，代表他們要解決的痛點或其公司規模有差異，Ｘ公司的客戶成功團隊假若都是提供一樣的服務內容，勢必會有一方覺得太過或不足。

曾掌管Google Cloud的customer success部門的Wayne McCulloch，提出現今對客戶進行分群的依據：客戶規模及風險／需求。橫軸為客戶規模，並非是員工人數或年營收，而是根據其貢獻的年度經常性收入（Annual Recurring Revenue）為標準；縱軸為風險／需求，依照是否符合當前的目標客群、購買帳號數量（若有）和關係健康度而區分。

因而會得到四個象限的客戶分類，客戶成功團隊的工作分派比重、使用數位科技工具與真人服務的比例，也有所不同：

一、規模小且風險／需求小：此區塊屬於使用狀況健康且能自給自足，或付費規格沒有進一步成長的客戶。要有資訊充足的服務中心，可能是網站或自動化機器人，讓客戶可以自己找到問題的答案。

二、規模小但風險／需求大：此區塊的新客戶會需要幫助，視情況可能會需要客戶成功團隊進行用戶引導（onboarding）以降低風險。

三、規模大但風險／需求小：此區塊的大客戶處於採用產品／服務的階段，甚至是持續成功貢獻營收，或者是已經購買頂級規格的狀態。

四、規模大且風險／需求大：此區塊的新客戶會需要幫助，需要客戶成功團隊從用戶引導跟進，確保客戶理解如何運用產品／服務，以減輕風險。

大部分的企業主聽到分群區隔，直覺想到的都是客戶，其實也沒錯，但要提醒的是，企業主也應當考慮客戶成功團隊的注意力。適當的提供不同客戶群對應的客戶成功團隊服務，才是有效的資源應用，帶動客戶與企業的多贏局面。