頂尖銷售/客戶價值旅程 精進業務能力

行銷學上有個很知名的框架叫做「客戶價值旅程」 Customer Value Journey）。框架之所以好用，是因為我們可以有個範本，然後將要做的事情套進去，就得到清楚的行動方向。

任何形式的銷售都會經歷這樣一段的客戶價值旅程，以下結合業務銷售實務和個人品牌的概念，探討客戶價值旅程如何運用在個人銷售上。

其實，每個業務員都應該像一人公司一樣經營自己，任何企業可以用到的行銷政策、框架和模型，在個人銷售上也都適用。

在我看來，個人業務的客戶價值旅程最少包含以下階段：

一、初步認識

身為個人銷售的業務，這個階段是最難的一步。如果愈多人知道我在銷售的產品或服務，我可以接觸到的準客戶就愈多。傳統的業務思維，傾向先從原本認識的人脈接觸，再從中取得轉介紹，擴大認識的範圍。但加入品牌行銷的思維後，還能多做這些事來增加別人認識我們的機會。

例如，在社群媒體上多主動加入優質人士為好友，多發言之有物的內容，讓人對你留下印象甚至轉發你的貼文；在部落格寫文章或架設個人網站，提供更多產業知識和案例，讓想解決問題的客人能在網路上搜尋到你；主動參與準客戶會出現的實體活動，除了多認識朋友外，記得多為那個群體付出，並爭取站上台發言的機會。

二、互動與轉換

這個階段通常是業務員最喜歡的階段，因為開始可以跟準客戶一對一認識，甚至有機會成交。但在成交之前，還有很多事要做，畢竟，只是認識我們還不夠，客戶並沒有開始喜歡或信任我們。

因此，建議從邀請潛在客戶與我們互動開始，以發表知識內容為例，我們可以在每次分享的最後都鼓勵讀者做一件行動，或是透過網路向我們提問，使用的互動機制，除了可以加深彼此間的信任外，更重要的是能取得與他聯繫的許可。

有了這個許可，就能確保未來可以聯繫到這位準客戶，更進一步可以針對他的狀況，提供更多有價值的客製化資訊，一步步帶領他成為客戶。

從另一方面來說，這樣也是篩選準客戶的機制，如果對方連小小的互動或許可都不願意給你，代表他永遠不可能成為你的客戶，就可以省下時間，將精力放在值得經營的客戶上，而一旦成為客戶，只要將上述的流程繼續循環下去，就能建立長期的客戶關係，追求客戶終身價值最大化。

三、擁護與轉介

該階段是影響業務員職涯的重要階段。為什麼呢？因為只有你在客戶的心目中排名第一位，才有機會在身邊朋友有類似需求時想到你，並將之介紹給你。

不過，即使成為你的客戶不代表他就是你的擁護者，要讓他成為擁護者，我們必須做好售後服務，務必要讓他對第一次的成交感到滿意。

再者，可以邀請他為我們寫下評論或見證，讓他更加認同他自己選擇的業務員，才有可能從「有機會幫我們介紹朋友」到「主動會幫我們推薦給朋友」。

在銷售的過程中，心中永遠記得「客戶價值旅程」這個框架是一種很棒的練習方式。因為它會不斷提醒我們要專注在「要給予客戶什麼樣的價值」，唯有不斷優化我們提供出來的價值，才有辦法陪伴客戶終身，同時從客戶身上創造出屬於我們的終身價值。