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連鎖效應/創新服務 擦亮品牌通路

辦公室示意圖。Pixabay
辦公室示意圖。Pixabay

本文共1015字

經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

運用服務創造差異化,是許多通路品牌業者面向市場的差異化戰略,重點是要讓顧客有全新的體驗與感受,「感覺」可以經濟,絕不是虛無縹緲。

刷新體驗就要先折舊過去,進入一個市場領域把現有的競爭者一次性陳舊,創新策略就是要推動產業的迭代,請注意並不是轉型升級而已。而是改換一個世代。

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提到衛浴品牌,首先想到的大概都是歐美的品牌,Kohler、American standard、TOTO等,或是台灣的老字號品牌和成、凱撒等,但近年來異軍突起了一個新的品牌OVO京典衛浴。

明明做的是浴缸、馬桶、水龍頭的生意,京典沒有從製造切入,卻從品牌和設計開始。著眼於小家庭的需求,所有的商品除了要呈現設計感之外,同時尺寸也要縮小,打造小空間的精緻感,京典以美感進入了大眾的視野之中,令人眼前一亮。

服務業的時代,僅靠設計與美感是不夠的,京典很快意識到這一點,開始去探索顧客的痛點,做了B2B和B2C兩個層次的痛點分析,並且用行動改變了行業的生態,加速產業創新迭代。

一、B2B服務創新

傳統衛浴設備走的是經銷商通路,從傳統的水電行到專賣店,還有設計師關係的經營都是關鍵。

京典從物流配送入手,改變傳統衛浴設備只送到樓下的狀況,重視最後一哩路,幫顧客送到每一間施工的浴室裡,用行動做到和同業不一樣。

同時設立五星級的展示中心,專門服務經銷通路,無論是經銷商或設計師帶客戶前來,或是顧客自己上門,都能得到一對一的解說服務,展示中心不銷售,讓銷售回到經銷據點,此舉收攏了經銷通路的人心。

二、B2C服務創新

有別於傳統的衛浴專賣店,只展示產品不營造空間,OVO京典衛浴的展示中心,好比衛浴界的IKEA,走進展示中心,就走進了不同的衛浴空間,不論空間是大是小,都有一套京典衛浴可以滿足顧客的需求,哪怕是一坪的小浴室,都可以透過浴缸加上工型置物架組合,恰到好處。

收扁水箱設計出小空間首選馬桶、搭配各種板材、石材設計出或優雅,或個性化的洗手台鏡櫃組,再加上一對一貼心的專人接待服務,搭配飲料點心,成為設計師帶顧客洽談空間設計最佳地點。

從OVO京典衛浴的案例我們不難發現,沒有傳統的行業,只有不思創新的行業。勇於打破過去的遊戲規則,從改變2B和2C的服務入手,美感與設計只是基本功,唯有服務創新才能真正得到人心。

服務絕非虛無縹緲,服務可以展開流程、創新改變,服務雖然不能量化,但絕對可以標準化,再加上給予適當的彈性設計,使得服務更有溫度、更通人性,好服務才能擦亮品牌通路,培養出品牌顧客。

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