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行銷線上/客戶成功團隊 仔細衡量成本

本文共795字

經濟日報 許縈欣(擁樂數據服務客戶成功經理)

客戶成功(Customer Success)是戰略,也是一種商業手法——確保客戶購買產品/服務後,能夠協助客戶達到商業目標。過程中,客戶成功也是一個觀察者角色,隨時洞察客戶下一步需求,主動提供客戶想要的東西,隔離競爭者的威脅。

因此,客戶成功團隊的工作內容,約有50%的時間偏向客戶服務,例如回答、解決客戶在使用產品/服務上的大小問題;有25%的時間是協助新客戶的「用戶引導」,包含數據匯入、系統設定和教育訓練等;剩下的25%時間,會落在長期客戶關係維護、判斷客戶需求提供加購建議、處理續約等事項。

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這些工作內容在企業的財務結構上,成本歸類分三大類:(1)屬於營業成本的一部分,在會計上歸屬於銷貨成本(COGS);(2)是一種行銷和銷售,在會計上歸屬於銷售費用(Selling Expenses);(3)企業管理費的一部分,在會計上歸屬於營業費用(OPEX)。

在決定客戶成功團隊的成本結構考量上,沒有一個放諸四海皆準的正確答案,依據的是,對自己本身產品或服務的了解,並且運用在公司商業模式的一些環節——大致上有四種分類,例如:

一、對於注意數位服務體驗的公司,或是規模較不大的新創公司來說,客戶成功的職能是歸類於銷貨成本或銷售費用。

二、有重要或大型的B2C/B2B 行銷計畫時,對應計畫的效益評估,客戶成功的成本結構歸屬在銷售費用中。

三、對於產品較成熟,且有獨立部門來運作客戶成功工作內容的公司來說,是屬於營業費用的一環。

四、對於選擇將客戶成功工作外包出去的公司來說,其成本計算應歸在營業費用中。

實務上,各家公司依照其會計認列方式,或許會拆分歸類於多個成本和費用項目中,例如,一部分歸在銷貨成本(或稱服務成本/銷售成本),人事費用歸於服務成本,部分歸在營業費用。

身為部門主管或企業領導人,了解上述成本結構後,更能確認設立客戶成功團隊的投入資源、欲達成的公司目標,在經營管理上擁有客觀的數據為基準。

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