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行銷線上/客戶成功 現代新顯學

本文共835字

經濟日報 許縈欣(擁樂數據服務客戶成功經理)

根據美國Deloitt會計事務所及數間專研客戶成功的資訊媒體,今年的「客戶成功」(Customer Success)成長現況重點如下:

(1)「客戶成功」的成長力道持續成長,其動態調整與適應力強的特質更為凸顯。

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(2)職缺需求持續上升,愈來愈多求職者將此職務視為有前途的選項。

(3)「客戶旅程」(customer journey)是幫助釐清客戶需求價值的重要趨勢。

(4)AI與機器學習(ML)軟體的應用至關重要。

(5)簡單且重複的工作任務應自動化。

以上這些事確實是進行式,但細節部分我略作補充。根據2021年104玩數據的調查,近年數位化浪潮與疫情帶動產業轉型,「客戶成功經理」已躍升新興熱門職務第二名,預估職缺數量將在五年內增幅達873%。從職務需求上,得以窺見企業的資源與預算投入,以及成長的力道。

客戶成功,像是業務加顧問的綜合體,有時還會增加客服的角色;依據各產業發展的SaaS商業模式,其對於職務期待和描述略有不同。目前職缺數量的確在上升,但細觀其工作內容的描述,大部分還是以既有的「業務」或「客戶(開發)經理」的期待為主,或者是「客服人員」加上業務角色的設定。在我看來,企業主還在摸索公司發展與「客戶成功」這個新定義的職務如何互助互利。

至於AI與ML的運用,是為了幫助企業處理大量的數據,提取出有用的資訊,所以不是因為運用這些技術很潮,前提是,當已經使用有企業內定義的「大量數據」,並在人工處裡反應不及時,才有可能進入到評估運用AI與ML技術,協助客戶成功團隊更有效率了解客戶使用行為的意涵,達到客戶期待的價值,最終目標是造就客戶流失率低、企業營收良好增長的雙贏局面。

此外,將工作流程中簡單且重複的步驟轉成自動化流程,是我最推薦也覺得最值得投入的要項。據統計,把重複不變的內容步驟,運用科技可節省10%~30%以上的時間,讓人力得以釋出去做比較繁瑣的任務。

時序邁入第4季,企業可藉由盤點客戶成功的趨勢重點,審視組織是否有需要調整或強化,為下一階段的成長目標做準備。

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