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管理前哨站/組織溝通的葡萄藤效應  

辦公室示意圖。pixabay
辦公室示意圖。pixabay

本文共990字

經濟日報 林隆儀(文化大學行銷所、廣告學系兼任副教授)

溝通,可分為人際溝通與組織溝通,其中,組織溝通又可分為正式溝通與非正式溝通、垂直溝通與橫向溝通,目的都是在充分交換意見,達成共識,使組織順利達成目標。良好的組織溝通,通常都透過正式與非正式、垂直與橫向,多管齊下的溝通模式。

非正式溝通中有一種很特別的模式,稱為葡萄藤式溝通網(Grapevine),正如其名,就像葡萄藤生長過程一樣,資訊或訊息的傳遞沒有一定路徑或走向,但可以迅速在組織中散布開來。

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這種溝通模式採用秘密方式進行的成分比較多,又稱為秘密情報網。

葡萄藤式溝通網在組織管理中扮演微妙的角色,有其正面價值,也有負面風險,應用時必須格外謹慎。組織成員們善意表達的意見,富有正面管理意義,具有高度參考價值,被管理當局採行者屢見不鮮。但是也常遇到欠缺中肯或不成熟的意見,甚至帶有負面批評或攻擊的言論,令管理當局甚感頭痛。

葡萄藤式溝通網的存在,主要是基於資訊不對等,理解有落差,其中有兩種型式,一是公司主動發起者,二是組織成員發起者。管理當局為體察民意,了解員工對某項管理政策的意見,常會在做決策之前,應用葡萄藤式溝通網的正面功能,透過組織中部分意見領袖傳達相關訊息,激發員工熱烈表達意見,一方面試探民意,一方面引出寶貴意見,達到傾聽員工意見的目的。

這種模式的溝通若應用得當,可發揮帶風向效果,過程比較理性、溫和,蒐集到的意見也比較有參考價值。若應用不當,常會淪為攻擊他人的工具,例如時下常聽到的網軍、側翼、放話、八卦,常給人留下負面的觀感。

員工發起的葡萄藤式溝通網,主導權掌握在員工手上,公司少有控制力道,所聽到的意見有時很有參考價值,公司也樂於從善如流,但有時出現不理性言論,對組織造成負面影響,此時管理當局必須審慎處理,將負面意見轉換為正面貢獻。

員工關心組織管理的某些議題,乃人之常情,然而,因為資訊不對等,所知無幾,以致喜歡到處打聽及傳遞相關消息,例如人事升遷、職務調動、待遇調整、年終獎金、員工福利…這類消息通常都沒有經過查證,以訛傳訛,甚至是不實的假消息或謠言,像葡萄藤一樣迅速在組織中傳遞,造成公司管理上的困擾,莫此為甚。

葡萄藤式溝通網有其優點,如溝通方式靈活,訊息傳遞速度快,可以即時掌握正式溝通難以蒐集到的意見,有助於反應員工的想法、態度與動機。主要缺點在於天馬行空,意見難以控制;訊息不正確,容易失真,常被誤解;助長組織內小集團的勢力,影響員工關係的穩定和凝聚力。

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