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行銷線上/解決客戶問題 聚焦六大指標

本文共1072字

經濟日報 許縈欣(擁樂數據服務客戶成功經理)

K面試時,我問他為什麼想要應徵「客戶成功」職位?K的回答,原因之一是因為對數據分析有興趣。再細究所謂的「對數據分析有興趣」,多半是期待進公司後會有人帶領學習,被灌注功力;若是遇到真的能分享經驗的,實為確幸。

不過,處於專攻B2B的SaaS軟體服務領域,「客戶成功」部門會看哪些數據項目呢?除了之前分享過的六大指標:有效快速地用戶引導(Faster On-boarding)、流失率(Churn Rate)、留存率(Retention Rate)、擴展營收(Expansion Revenue)、淨推薦值(Net Promoter Score)、客戶支援工單(Customer Support Tickets),另外常規檢視的還有:客戶獲取成本(CAC,Customer Acquisition Cost)、客戶顧客終身價值(簡稱 CLV或 LPV)、每月經常性收入(MRR,Monthly Recurring Revenue)、年度經常性收入(ARR,Annual Recurring Revenue)。

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初始接觸時,可能一時不易記熟,但只要掌握一個重點就很好理解:「數據分析的目的是什麼?」

在我服務的費用管理系統,目的是要解決客戶的管理目標、即時掌控預算花費狀況,及報帳數位便利化讓人員發揮專業績效,所以客戶成功部門除了直接從客戶端獲得回饋外,也佐以數據透露的資訊輔助判斷,該在哪些階段用什麼方式協助客戶解決問題。若是產品系統從0到1階段的公司,建議觀察三個數據:

一、留存率

新客戶從試用轉換為正式訂閱用戶的比例,這是SaaS公司建立的第一天就要開始關心的指標。

二、系統導入平均天數

新客戶經過多久時間,進到真正嘗試摸索功能,達成解決問題的第一步。

三、每月從每個客戶獲得的平均收入

這個可以了解新客戶選擇的平均價格點。假設是產品系統功能發展較為穩定的公司,可另觀察三個數據:

一、新客戶獲取成本

SaaS收費以月、季、年為主,力求讓客戶感覺購入成本低,盡快買單使用,因此獲客成本過高,會對公司盈利造成沉重的壓力。

二、留存率

這是指客戶願意繼續使用服務的比例,亦是常用於判斷產品好壞的指標。SaaS公司的獲利關鍵,就是必須讓客戶留存的時間夠長。

三、客戶貢獻的收益

有幾個指標常會一起綜合評估,如客戶終身價值、每月經常性收入、年度經常性收入等等。SaaS公司的營運,必須盡可能控制新客戶獲取成本,盡量增加客戶終身價值提升總體收益。

數據分析只是一種工具手段,我們要的目的是錨點,而不是一味追求看來複雜的數據資料和圖表,「解決什麼問題」才是實際能生存下去、成功的要點。

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