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頂尖銷售/應對衝突 打造防彈之心

本文共1051字

經濟日報 謝克群(壽險公司保險顧問)

當業務多年,我始終很重視對客戶的服務品質。我堅信:一流的業務賣的是自己,一流的產品自然要配上一流的保固,所以不管自己開發或接手服務的客戶,我都秉持最高標準來服務。

但人在江湖飄,難免要挨刀。最近就發生一起嚴重的客訴:一名多年的保戶因為對某個理賠不滿意,對我抱怨。一開始我花很多時間解釋,他卻情緒化起來,不只在電話上咆哮,也開始人身攻擊,甚至對公司協助的內勤人員不客氣。

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雖然最後事情圓滿解決,客戶也能夠接受後續的安排。但除了花很多時間來回溝通,還要花更多精力處理情緒,甚至影響我與身邊人的相處。

於是,我不斷思考,該怎麼改善這個狀況,讓自己有顆強大的防彈玻璃心?以下是我學到的:

「傷害你的不是別人,而是自己的想法。」在我研究如何讓自己更堅強時,偶然看到這樣一句話。

一開始不明白,明明是別人傷害我,為什麼說是我自己傷害自己呢?後來才發現,其實別人的攻擊和言語真的不會減少我的價值。

真正會影響我的,是因為我相信對方的負面言語後,讓自己相信自己沒有價值。所以,傷害我的不是憤怒的客戶,而是我的大腦。

我又發現,「學習將課題分離」也是個好方法。我們應該要學習將自己的情緒抽離出來,將整件事情區分成「對方的課題」和「自己的課題」兩個部分。我們無法改變任何人,因此不如將所有精力放在處理自己的課題,放下對他人課題的執著。

例如在這個客訴案件,我能做的,就是盡其所能幫客戶爭取最大權益,就是在我的課題中盡最大的努力。至於客戶能接不接受、高不高興屬於對方的課題,不是我能決定。

透過這樣課題分離的練習,我慢慢能夠專注在我能夠掌控的事物,進而能更平靜接受那些我無法掌控的事物,讓它們不再影響我的心情。

在《與神對話》這本書中,有一個深深震撼並影響我很深的概念,它提到:所有的情緒,都只是兩種情緒的原型,一個是愛,另一個則是恐懼。愛帶來創造、付出、分享、療癒的能量,而恐懼是消耗、對立、限制和傷害的能量。

在我們的一念之間,就算同一件事情,也可能有截然不同的看法,產生出完全不同的能量。

因此,做任何事情時,我們都要小心觀察自己到底是基於愛或是恐懼去行動,因為我們給出什麼樣的能力,往往就會收穫更多同面向的能量。

用愛的能量去面對衝突,或許一開始會讓我們受挫,卻能夠讓我們建立更多連結。

到此我終於明白。想要打造一顆堅強的防彈之心,必須要對自己的價值更有自信,透過將課題分離的方法去看待過程,更重要的是,在面對客戶的責難和誤解時,提醒自己跳脫恐懼的情緒,用更大的愛去回應他們當下的情緒。這樣一來,即使結果不如人意,我也能問心無愧,收穫更多連結。

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