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連鎖效應/服務型機器人 門市新要角

本文共1093字

經濟日報 李培芬

從涮乃葉到鼎泰豐,再到全聯延吉店,愈來愈多的服務型機器人進入賣場與餐廳,也走進了消費者的視野之中。

主要的功能並不在與顧客互動,而是服務、運送或行銷…,例如:將要找某商品的顧客引導到貨架前,或是從廚房將菜品送到出菜台,再或是提供桌邊送餐服務與回收餐盤。

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早在四年前,我在上海即入住過無人酒店,入住手續在自助櫃檯辦理,服務型機器人漫遊在大廳,可提供諮詢服務,進了房間需要用品,就會由機器人送上樓,當時比較有趣的記憶是和機器人一起搭電梯,機器人會用可愛的語氣提醒你:我比較笨別撞到!

乍看除了新鮮感,好像沒有太大的功能,在台灣也有店長拒絕和機器人共事,只因為「店太忙、嘜來亂」,究竟導入服務型機器人會愈幫愈忙?還是只有新奇噱頭的效果呢?

答案是門市空間愈大,服務型機器人發揮勞務的功能也愈強,舉火鍋餐廳為例,若全由人工送餐,同仁的勞動力度大增,不易穩定人力;若由人工加上送餐推車,只能為同仁省力而已,若改由服務型機器人送餐,省時省力,同仁專注做點餐、客情與結帳等須細緻服務的工作,粗重的運送則交由機器人代勞。

去年10月才正式啟動的甲電國際公司,代理多款服務型機器人進入台灣市場,目前已有300多台機器人走進門市提供服務,或啟動測試計畫。

為什麼零售、餐飲門市對於服務型機器人的需求與日遽增呢?降低成本的理由只排名第三,最主要的理由是想要降低門市夥伴的勞務力度有利留才,以及前台夥伴愈來愈難召募的缺工現實。

隨著門市最前線人機協作的情景愈來愈多見,服務型機器人的功能也隨之加入更多創意的開發,以下例舉三項應用:

一、門市活動或特價資訊的走動式廣播

耐用性高的服務型機器人可載重60公斤,四層空間就是一個小型的走動式貨架,巡場宣傳推廣,可發揮熱鬧賣場、推動銷售的功能。

二、多語言錄音播報拉近與顧客的距離

英語、日語、國語、台語,甚至客語發音都能夠做到,配合知名的播音員運用熟悉的聲音魅力,可以增加機器人播報時的生動性。

三、讓機器人做易引發情緒的提醒功能

有回與朋友聚餐,到知名的燒肉店,朋友分享某次消費經驗,明明沒有客人,店家還是準時通知用餐時間結束,讓他留下不好的印象,類似這樣不討喜的提醒,由機器人去做,反而讓客人覺得有趣,降低情緒反應。

隨著機器人走進門店,前台的作業流程,必然要重新調整標準化流程,與之配合,面對時勢所趨,人機協作將會是消費時的普遍場景。

未來還將會有更多勞務型機器人,或機器手臂走入門市的後台,分擔門市的工作,同時亦將有更多的點餐結帳機台(Kiosk)佇立在門市入口,愈來愈珍貴的人力資源,將保留提供有溫度的服務、有技術的工序,或是投入經營管理之中。

(作者是社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

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