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商業興觀點/觀光業數位轉型 創新價值

本文共1028字

經濟日報 楊奕琦(商業發展研究院商業科技應用研究所研究員)

資訊及通訊科技產業(ICT)蓬勃發展的時代背景下,線上旅遊服務挾帶技術優勢快速崛起,像是Airbnb、Skyscanner等各種比價平台協助旅客處理訂購飯店或機票等旅遊庶務,促進了自助旅行的普及化,也取代了傳統旅行社的角色。

與此同時,COVID-19疫情的爆發、Z世代開始成為旅遊市場消費力量等市場結構改變下,追求「客製化旅遊」、「特色」與「深度旅遊」的新趨勢應運而生。旅行業者如何藉由數位化科技力量,進而提升差異化服務,是後疫情時代旅遊服務致勝點。

推薦

面對全新的旅遊型態挑戰,有許多成功案例值得參考。我們將成功原因簡單歸納為三點:

一、卓越的經營

以加拿大小型獨立旅行社Voyage Bergeron為例,該企業早在2001年就決定數位化轉型,除雇用專業網路公司協助平台開發外,公司領導者也投入開發並參與意見討論,更藉由舉辦員工會議與請來專家演講等方式,讓全體員工了解數位轉型意義與作法。

成功創造了領導者、技術提供者與員工合作的優勢環境,帶來銷售六成、淨利三成五的成長,每位員工服務顧客數提高31個百分點,同時新增客戶達50%以上都來自於平台。

二、良好的顧客體驗

「萬事問Google」,Google大神已成為大家找資料時的首要選擇,所以讓顧客透過Google等搜尋引擎可以找到完整的店家資訊、維持良好的店家評價是非常重要的。透過大數據基礎進行分析,提供旅客精準的個人化推薦機制,或利用網路爬蟲等技術做到搜尋、比價服務,經過顧客實際使用帶來口碑後,即有助於行銷。

若再搭配舉辦線上線下活動,譬如鼓勵消費者留下評論或者打卡分享,更有助於提高熱度與流量。此外,同步經營社群媒體,直接與顧客互動、吸引潛在的顧客,提供資訊也帶來流量並提高旅行社聲量與曝光度,透過時間的累積可以建立品牌感,提高顧客的黏著性。

三、全新商業模式

除了整合旅遊業上、中、下游資源,雄獅透過旗下欣傳媒數據洞悉客戶偏好,精準識別客群喜愛的「文化」元素,並透過體驗活動融入旅遊行程,也深化擴展到生活產業,把人潮帶入場域與相關業者,創造團體旅遊的新價值。此外,雄獅將出團模式由高單價低頻率轉變為低單價高頻率,更貼近現今旅遊碎片化趨勢,提供顧客更好服務。

綜觀現狀,台灣解封的腳步可能尚未跟上國際趨勢。不過,旅遊業轉型並非單純數位化,而是以科技力量達到「契合顧客需要」為目標,並且滾動式調整商業模式。科技始終來自於人性,如何呈現服務的溫度、滿足顧客需求有賴旅遊業者重新定義自身價值,才有機會在後疫情時代獲取先機。

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