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管理錦囊/管理制度 七層次架構

本文共904字

經濟日報 張俊鴻(資深資訊主管)

一個企業要能順利運作,均會建立管理制度。管理制度是組織重要的一個管理工具,能讓組織作業有條理、有紀律、有規律的營運與發展。

但現實上,常見到組織管理運作不順暢,或不時問題叢生。制度之所以不能達到原先設計、不能落實的原因,歸納如下:制度條文太多,員工無法學會每個制度;制度規範瑣碎,員工無法理解;制度沒有結合作業規範與表單,實務不易執行;制度沒有定期檢討,與實際執行會有落差;制度太過僵化,例外狀況發生無法彈性處理等。

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所以,管理制度的建立應該有其管理框架,尤其必須「自我一致性」(self consistent),即所謂的「自洽性」(有自己一套思維邏輯,且能自成體系、自圓其說)。不能自洽性的管理制度時常疊床架屋,彼此衝突,或欠缺適當的工作指引。

一般來說,管理制度分為七個層次來架構:

一、政策:對於作業所要達成的目的或目標以條列式方式說明。

二、原則:對於完成政策一些作業要項或應注意事項以原則來羅列。

三、規則:將作業處理的一些共同性或共通性的程序或步驟列為規則。

四、程序:作業處理項目與步驟以程序來描述。通常具有SIPOC(Supplier,Input,Process,Output,Customer)的特性,而表達的方式可用泳道(swimlane)來建構流程圖,再對每一步驟列表說明。

五、表單:設計作業程序所須用到的表格或單據格式,以供應用。

六、紀錄:對於運作所用到的表單要求確實填寫紀錄,因為這是後續作業分析的基本數據與資料來源。

七、指標:研析政策,訂定作業指標,形成閉環。再將作業紀錄加以統計分析或進行大數據處理,作指標比較,定期呈報,讓管理者了解作業的實際運作,是否達成原先制度設計的預期目標或目的。

靈活度方面,由於情境可能很特殊或改變,應該有再多的規則、再周延的規則。

此外,為了避免僵化,可用「有原則就有例外,有例外就要講道理」的方式來處理,就例外的部分論述其道理,來決定是否成為例外的案例,或作為未來管理制度修訂的參考。

藉由層次式的管理框架與自洽性檢視,再指定作業程序的權責單位或人員,如此建構而成的管理機制,比較有可能達到組織原先設計的預期結果,更讓管理者不用花太多時間與心思處理作業出意外的狀況。

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