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老園丁耕讀筆記/線上線下串連 打造最佳體驗

走進速食店或大型連鎖店,首先竄入耳朵的音樂令人感到愉悅,再來映入眼簾的數位看板,以精美的畫質顯示建議套餐、特價商品或是熱賣物件。記者林巧璉/攝影
走進速食店或大型連鎖店,首先竄入耳朵的音樂令人感到愉悅,再來映入眼簾的數位看板,以精美的畫質顯示建議套餐、特價商品或是熱賣物件。記者林巧璉/攝影

本文共1779字

經濟日報 朱永光(美商中經合集團資深合夥人)

走進速食店或大型連鎖店,首先竄入耳朵的音樂令人感到愉悅,再來映入眼簾的數位看板,以精美的畫質顯示建議套餐、特價商品或是熱賣物件。這些看似理所當然的場景,對消費者的點餐購物方向卻有著很大的影響力,因為其背後是一連串科技大數據透過精密演算而來的精準行銷。

對傳統的零售餐飲業者來說,電子商務曾經是強大的競爭對手,多數業者在體認到無法將之打敗後,選擇快速加入。於是,一家一家開起線上商店,實體門店則日益減少,而沒有減少店數的大型連鎖店也臣服於日益成長的線上訂單,這便是近年蔚為風潮的線上行銷、購買帶動線下經營的O2O模式。

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網路科技的助陣,讓線上購物、點餐、支付儼然成為時代大趨勢,線上交易為傳統業者開闢出更寛廣的空間,人們也相信將來的世界將以網路為主,實體為輔。然而,經過一段時間後,業者發現網購營業額由一開始的勢如破竹,衝上整體營業額的二成、三成之後,現在頂多來到四成便出現天花板效應,實體門店依然守住大半江山,許多網上電子商務公司更陸續開啟了實體門店,加強競爭力。

耐人尋味的是,即使線上線下營運的主客沒有易位,但O2O模式依然是生存要訣,加上科技發展無有止境,當顧客貢獻出消費行為並累積成大數據之後,管理工具不斷提升、線上線下由競爭到合作,管理模式也由O2O進化到虛實融合的OMO,以精準營銷創造新零售銷售格局。

網路重置世界格局,卻無法箝制人性;線上購物再便利,仍難以取代現場體驗。因為人其實是關不住的,在電子商務似乎占盡上風這些年,統計顯示,人們還是較喜歡在實體商店中購物,實體門店營造出來的氛圍對成交有臨門一腳的效應。

體驗型經濟正以各種又酷又炫的方式,吸引消費者的目光。因此,當線上業務市場出現飽和時,業者思考的是如何將線上客群導回到實體門店?於是零售業一方面將線上串流的服務帶到消費者面前,另一方面則更積極地透過強化門市體驗,加深客戶對品牌的黏著度。

當然,在電子商務與實體門店融合的過程中,以新興科技為後盾的新創公司往往如雨後春筍般出現,阿里巴巴創業基金幾年前投資的串串創意公司(Kabob)便是其中之一。

串串是一家智慧零售的SaaS(軟體即服務)公司,提供AI+零售包括螢幕、公播和人員管理的科技工具,在打造完整O2O經驗之餘,進展到O2OMO方方面面的解決方案,成為新創界的耀眼星星。

自2016年以來,串串客戶觸及零售、餐飲、超市和各類型線下場域,服務超過400個連鎖品牌,管理逾70,000台設備。目前全球品牌用戶跨及中國、台灣、日本、新加坡等,客戶包括麥當勞、SEPHORA (LVMH Group)、盒馬(阿里巴巴)、漢堡王、Coco都可、快樂檸檬、宜家、Singtel、APAMANSHOP。

新經濟時代的科技新創公司眾多,有的公司只做一個工具,也有公司做一堆工具,足以滿足整個行業或是跨行業的需求,串串創意屬於後者。有如印度知名的SaaS商ZOHO,開發涵蓋企業銷售、行銷、客戶支援、會計等一系列企業生產力軟體應用工具,成為全球頂尖的B2B企業。

B2B技術原是台灣擅長的領域,也最有機會以小博大,市場胃納量大的中國大陸有非常多厲害的創業者,在主流賽中爭奪,非主流的專業領域能見度一開始並不高,適合深耕技術,當主流賽道上的好手也看到你的產品時,代表整個市場已對你張開雙臂。

串串選擇由B2B切入,做一個零售行業的ZOHO,以一流的應用程式打造管理工具,服務連鎖零售餐飲品牌,為新零售賦能。

新零售發展以簡單的應用雲重新定義門店體驗,能追蹤造訪者消費行為,隨時監測促銷活動效益並調整人員編制。此外,大數據經由不斷地堆疊足以產生更精準結論,在各環節中提供內容的推薦,隨時都能與消費者互動,如此在不同的場域做不同的應用,有如讓產品從架上跳出來吸引顧客,抓住消費者的注意力,引導消費,增加成交率。

值得留意的是,純線上的公司或純線下的公司都有其不足,如何完美結合互補,抓位消費者的心,才是最重要的。以大陸蓬勃的電動車市場為例,儘管所有配備都可以線上訂好訂滿,但終究還是要去實體店看一下。這時,若沒有好的體驗,還不如上網訂購。

新零售趨勢著重實體門店的場景打造、所見所聽,這些經由服務提供商精密計算出來,並有效放大邊際效應;強大的工具不僅能因地制宜,還能不斷複製成功經驗,遇上像疫情般的經營危機時,透過線上線下串流的門店,更能有效黏住顧客,突圍取勝,進入獲利迴圈。

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