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行銷線上/產品成功 才有客戶成功

本文共869字

經濟日報 許縈欣(擁樂數據服務客戶成功經理)

友人A在代理軟體資訊系統數年後,累積了相關銷售與服務經驗,近年計畫調整資源配置,開始做自己規畫已久的系統,還將商業模式轉變成SaaS 訂閱制收費。

他興致勃勃地分享預計在一至兩年後會有可以銷售的版本,並且準備將客服團隊轉變成客戶成功部門,專門服務代理的軟體資訊系統企業客戶,以及剛開展的自建產品系統企業客戶。他信心滿滿地詢問我的看法。

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「你的產品還沒成功,資源不用投注在建立客戶成功部門,保留原本的客服編制就好!」我對他建議。

A聽了很震驚,沒想到一個投身SaaS訂閱制費用管理系統的客戶成功經理,竟然會這樣回答。

我跟A說明想法:你的產品現在才開始著手進行,第一階段的功能尚未出現,就想在既有客服團隊的編制轉變成客戶成功部門,這是劃錯重點,不是名稱改一改,員工思維和作法就會跟著進化。

至於要變成什麼樣貌?我認為,身為企業領導人要先思考「目的」,再照產品發展階段決定資源配置:

一、清楚客服變客戶成功的目的

感覺潮流所趨?抑或客服的功能已不足以支撐新商業模式所需?

從古至今,不同時期會流行不同的術語或名詞,身為領導人或管理階層,需要釐清這些名詞背後代表的概念,並思考能不能真正解決當下公司正面臨的難題,或是因應即將面對的未來狀況。

只要確實評估過,對公司有助益的概率是正向的,就值得導入執行。

二、掌握產品各階段的發展規畫

做產品是永無止盡的一條路,誇張點的說,就是沒有做完的一天,也沒有完美的產品!不過,這不代表沒有「成功」的時候,而是哪個「階段」的成功。

良好的產品規畫,會知道每個不同階段的發展,是要解決什麼問題,例如我目前服務的費用管理系統,第一階段要解決報銷的順暢便利;第二階段處理報銷時一併計算碳排放量,協助企業達成減碳、淨零碳排,釐清每個階段該做的事情,公司才好評估何時要投入資源到客戶成功團隊。

一般來說,從零開始建立客戶成功團隊,至少要三至六個月;從客服轉變成客服成功團隊,時間會再多一些。

總之,企業在轉變商業模式的過程中,必須步步為營,每個投入資源配置的節點,都要清楚 WHY/WHAT/HOW/WHEN,避免「呷緊弄破碗」(吃快弄破碗)。

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