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行銷線上/客戶成功部門 四大建置步驟

本文共844字

經濟日報 許縈欣(擁樂數據服務客戶成功經理)

「如果請你來建置公司的客戶成功部門,你能幫公司做到什麼?」

這是友人K最近找客戶成功部門主管面試的必考題。K是一家新創公司的創辦人,開發的系統走SaaS訂閱制提供服務給客戶,聽聞我現在的服務也是給企業客戶用的費用管理系統,興致勃勃的來找我討論,並想知道我會怎麼回答這一題。

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先不論面試的情境和對談內容,單就這個問題來看,我會選擇先轉過來訪談老闆:「一、您對於對應的市場有什麼目標或期待;二、您認為當前或正在塑造的公司文化是什麼樣貌和風格:三、目前對客戶成功部門的預設期待和目標是什麼?」要找到合適的主管,其實就是在找與公司基因相符合的人,因此,要打造出切合老闆期待的客戶成功團隊,當然要先了解付出成本的人期望的畫面是長怎樣。

若公司一開始就是建置客戶成功部門,而不是客服,若想打造具有客戶成功思維的團隊,我認為相對是比較容易。首先,就是K的問題,公司要知道怎麼衡量客戶成功團隊的績效?像是我們捨棄KPI評斷,採用OKR制度協助團隊持續做到目標關鍵成果;其次,雇用與公司文化相符合的人;第三、持續了解客戶及其市場;第四、打造與不斷優化用戶引導(onboarding)流程——90%客戶會在這個階段決定要不要採用系統,也是客戶成功團隊建立信心的第一個灘頭堡。

若公司原本就有客服團隊,欲轉型成客戶成功部門,其實亦有四個轉型建置步驟:

(1)帶領主管的思維與心態很重要,在意的不僅是解決客戶反應的問題,更需要思考協助客戶怎麼應用系統服務,能解決客戶的痛點亦能有效提升企業流程效率。

(2)建立適切的管理績效,如果用成本去衡量的傳統思維,將會導致轉型失敗。

(3)協助既有的客服人員轉換成客戶成功思維,重新分工適才適用。

(4)觀察團隊轉型時間,必要時引進新血替換,切勿保留僅有客服思維的部門文化。

與K討論的最後,提醒他除了經營成本與效應的營運面向要考量之外,討論至今也明瞭建置客戶成功部門非一朝一夕的事,至少要有半年左右的時間建構0-1的部門階段,避開十萬火急的匆忙感,攜手與顧客一起成長共好的目標就不會太遠。

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