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行銷線上/三招應對客戶解約

本文共645字

經濟日報 許縈欣(擁樂數據服務客戶成功經理)

相較其他產業來說,SaaS產業更在乎「使用者是否有良好的使用體驗」,因為這樣才能提高使用者的續約意願,同時提升顧客終身價值(Lifetime Value) 。所以,客戶成功團隊的主要重點任務之一就是「提升或保持續約率,避免使用者流失」。

不過,即使使出十八般武藝維繫客戶關係、在意處理每個客戶使用旅程的環節,有些因素卻可能不是客戶成功團隊所能掌控,最後導致客戶提出提早解約或不續約狀況,該怎麼辦呢?

推薦

一、請客戶與其客戶成功經理約時間諮詢討論

客戶成功團隊必須了解客戶提出這類要求的原因為何,並且盡可能是面對面或視訊訪談,次之電話,避免相對冰冷的 E-mail或文字訊息。

二、檢視客戶是否曾經對價格有所意見回饋,或者其經營型態轉換致使目前方案已經不適宜

成本費用常是因素之一,客戶成功團隊得探聽出真實狀況,找出符合客戶當前最適合的方案與功能,提供轉換到較低費用的方案選擇,或者優惠折扣降低客戶使用門檻。

三、如果是功能需求或技術問題,建議客戶先讓帳號「休眠」一陣子,等客戶在意的功能精進優化後,再請客戶再回來試用使用

保持雙方聯繫,盡可能保持客戶繼續使用的意願,經常主動揭露產品服務的更新,可以降低客戶的不滿意程度,同時證明我們仍持續精進產品服務,貼近符合對方的需求,以利達成商業目標。

當然,並非所有的解約或不續約行為都是不好,相反地,透過此行為讓我們去了解背後的原因更為重要。總之,客戶成功團隊必須花時間判斷主要客群的輪廓模樣,留下符合市場目的的客戶,帶回真正的市場需求,才是讓企業繼續成長茁壯的柴火。

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