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管理前哨站/消除誤解 健康溝通

本文共1120字

經濟日報 林隆儀(作者是文化大學行銷所、廣告學系兼任副教授)

「溝通」在人際關係與組織管理中,屬於最基本的要件,也是最重要的日常工作之一。

溝通旨在交換不同見解,促進意見交流,增進互相了解,進而求同尊異,創造和諧氣氛,在管理工作中占有舉足輕重地位,扮演管理成敗的關鍵角色。這套技術應用在管理上稱為「溝通」,用在商業上稱為「談判」或「協商」、「協議」,目的是在消除己見,營造健康、和諧工作氣氛。無論是人際關係、組織管理、公共政策,溝通順暢,互相尊重,才能營造高昂士氣,締造卓越績效。

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「溝」字的名詞是指水道或溝渠,動詞具有清理、疏浚、整理、整治等意義;「通」意指沒有阻礙,沒有阻力,沒有扯後腿現象,使管理工作得以順遂執行,通暢無阻的達成目標。水道需要清理、疏通、整理、整治,清理水道,清除雜草及汙泥等阻塞物,水流才會通暢無阻。人際、組織、公共政策,因為有良好「溝通」,增進互相了解,才能達成共識,進而達成共同目標。

組織成員來自四面八方,出身背景各不相同,對同一件事的看法各不相同,意見各異其趣,此乃管理常態。管理溝通意指暢通溝通管道,開誠布公,誠懇溝通,求同尊異,找到多贏的最佳解決方案。

溝通看似簡單,其實不然,常出現「有溝沒有通」現象,造成溝通失敗的遺憾,令管理當局憂心不已。溝通失敗的原因很多,難以一言涵蓋,然而大致可區分為兩大來源:其一是語言障礙,其二是態度障礙。

語言障礙是指職位或地位落差所造成不對等的障礙。偉大物理學家,相對論創立者,也是質能等價公式發現人,愛因斯坦曾說:「你若無法用簡單的話語把事情講清楚、說明白,表示你對事情根本就沒有徹底了解」。不了解事情的來龍去脈,自己都無法把事情講清楚,怎麼和他人溝通?講清楚、說明白是溝通的要務,管理人員要銘記在心。

領導者制訂的策略與政策是要付之實施,唯有讓部屬、員工、顧客、利益關係人聽得懂,欣然接受,努力遵守,才能產生效益。因此必須用目標對象熟悉的庶民語言,講清楚,說明白,才不致節外生枝,產生誤解。

態度障礙是指溝通者的態度出現不理性現象,為反對而反對,沒有把溝通的本質與價值放在心裡,以致使溝通美意蒙上一層不理性的陰影。最常見的是立場不同,根本無意溝通,不但把對方的意見拋諸腦後,甚至惡意攻擊,成為雞蛋裡挑骨頭的高手,極盡曲解事實,挑撥是非之能事,即使對方說得再清楚,講得再明白,還是硬給貼上沒有講清楚、說明白的標籤,造成秀才遇到兵的困擾。

溝通最可貴的是交換意見,增進了解,求同尊異,營造和諧氣氛,為個人爭取認同與支持,為組織創造最大利益。現代人社交活動頻繁,需要有圓滑溝通,企業發展需要廣泛接觸,互助合作,創造多贏。了解溝通的本質與價值,消除語言及態度障礙,一方面把意見說清楚、講明白,消除誤解,一方面用心傾聽對方意見,達成共識,迎向健康的溝通。

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