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業務最前線/別怕客戶拒絕 把負債變資產

本文共772字

經濟日報 吳育宏(B2B業務專家、BDO副總經理)

許多人對業務工作敬而遠之,主要原因是它必須承接客戶拋出的各種壓力,包括:冷漠、抱怨、拒絕甚至是無理取鬧等。但是和我共事過的業務團隊都知道,我對客戶的「拒絕」往往抱持正面的看法。

如果業務人員聽得懂「拒絕」背後的訊息,就能依此擬定後續的溝通策略,讓自己離成交締結更近一步。反之,若是無法辨識「拒絕」的種類和意涵,它只會成為消耗業務人員士氣的負能量。「拒絕」到底是洪水猛獸、或者是黃金寶藏,因人而異。

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「我不需要這個產品。」這樣的客戶拒絕,並未包含太多背景資訊,無從做太多深入分析。但是當客戶說:「我不需要這個產品,因為我們目前不存在你提到的風險。」這就是一個比較「有建設性」的拒絕,原因是它包含較具體的理由,讓業務人員從中找到延伸對話的線索。

所以我們可以初步將拒絕分為「抽象」與「具體」兩大類型。前者可能是客戶對你有所保留、不願意透漏太多訊息,又或者客戶對實際狀況的了解還不夠深入、沒辦法透露太多訊息;至於後者,通常是客戶有較高的掌握度、決策權,才能直球對決、給出明確的拒絕。有時從看似簡單一句拒絕,得以一窺客戶的身分與狀態。

「拒絕」還可以分為理性或感性、可控或不可控。「你們沒有取得ISO認證」屬於理性拒絕,但是「你們的服務太差」就偏向感性拒絕。遇到理性拒絕,業務人員應該客觀分析產品的功能、規格、價格,以事實和數據說服客戶;遇到感性拒絕,則要回歸到人的情緒、感受、好惡,進而設定感性的溝通策略。

業務人員還應該區分出哪些是「不可控」的拒絕,像是景氣低迷、需求銳減,或者來自政策改變、大勢所趨等外部因素。既然超出自己可控制的範圍,對客戶端適合冷處理,對內的自我對話就該「放過自己」,不必太過糾結,這也是頂尖業務人員強化心理建設的一環。

只看業務工作的表象,客戶的拒絕成為業務人員的「負債」;若是有能力剖析拒絕代表的訊息,它就成為頂尖業務高手的「資產」。

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