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業務最前線/一滴咖啡漬 領悟當責價值

本文共818字

經濟日報 吳育宏(BDO副總經理、台灣B2B業務行銷專家)

傍晚下班時間,我在茶水間遇到維護辦公室環境的阿姨,她正拿抹布擦拭著咖啡機。我問她:「阿姨,都已經下班了,您怎麼還在這裡呢?」

她笑著回答:「我剛剛跑回來拿雨傘,看到咖啡機旁邊被咖啡噴到了,順手擦一擦而已,沒什麼啦!」我問她,怎麼不等到明天上班再來處理?她接著說:「這種『咖啡漬』如果沒有馬上擦乾淨,時間一久會留在表面清理不掉。美美的一台機器,很快就變舊囉!」

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她說得輕鬆,我卻是聽得心有戚戚焉。因為我腦海中想到的是「負責」(Responsibility)與「當責」(Accountability)的差別,這件事情每天都在企業上演。

所謂「負責」,就是公司交給我什麼任務,我把它做好。聽起來沒什麼問題,天經地義。但是企業運作牽涉到的層面如此複雜,要把所有事情都白紙黑字交待清楚,何其困難。如果每個人都只做到「負責」的話,想想看會是什麼情況?打掃阿姨大可說她的責任範圍在上班時間,公司員工也可以說咖啡機的清理不是他們的工作職責,於是「下班時間產生的咖啡漬」,好像就只能靜置一晚?

在大家都只有「負責」的組織,每個人小心翼翼的定義自身工作內容,美其名是分工明確,事實上許多「模糊地帶」就成了「三不管地帶」。我可以很大膽的說,就算公司增加一條規範,把「下班的咖啡漬由誰處理」交待清楚,還是會衍生出新的灰色地帶。「只負責、不當責」的文化沒有改變,再多的管理規則也不夠用。

然而,在「當責」的價值觀下,阿姨認為咖啡機的清潔只要自己做得到,都與她有關;辦公室的同仁也可以拿起抹布,用「舉手之勞」發揮大大的效果。他們都不需要一份工作說明書上面寫著「請在下班時間協助清理咖啡漬」,對的事情也會自動發生,這就是「當責」與「負責」的差別。

建立起當責文化,主管不必整天跟在員工後面嘮叨,跨部門合作的事務也不會被推三阻四。當每個人都願意跨出「負責」的框架,多想一點、多做一點,組織的運作效能大不相同。你的辦公室有「咖啡漬」現象存在嗎?從一台咖啡機,也能略窺當責文化的一二。

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