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行銷望遠鏡/服務到家 席捲市場  

本文共1048字

經濟日報 林隆儀

影響零售市場競爭強度的關鍵因素有二,一是豐沛人脈與良好顧客關係;二是親切服務與熱誠協助,尤其是直接和消費者接觸的日常零售作業。

地方市場每當民俗節慶拜拜場合,如過年、中元節、地方建醮慶典,家家戶戶都會準備豐富祭品,祈求平安。為了表示虔誠心意,購買祭品往往非常慷慨,甚至沒有預算限制,祭品豐富,表示誠意到位。

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民俗節慶拜拜是民間的大事,設案祭拜,祈求平安,辦桌宴客,人之常情。節慶拜拜也是零售業旺季,尤其是零售店和一般家戶交易最頻繁的購買活動,零售店忙著提前備貨,家戶忙著張羅及購買拜拜所需的各種用品,大家都忙得團團轉,就怕遺漏祭拜用品。

節慶拜拜最明顯的特性有二:

一、難得的龐大商機:例如建醮大典12年才舉辦一次,家家戶戶都會隆重祭拜,辦桌宴客。

二、稍縱即逝的商機:過了這一天或一旦被競爭者捷足先登,銷售機會就沒有了。

要爭取此一難得又短暫的商機,上游公司的經銷商或營業所就有很多使力的地方。

我在企業服務時,每遇到民俗節慶拜拜場合,都會鼓勵經銷商提前動員積極爭取銷售機會,一方面和零售店溝通,幫助推銷公司產品,另方面直接挨家挨戶推銷公司產品,登記所需產品品項及數量,約定送貨日期及時間,主動提供送貨到家服務。

此一舉動獲得零售店熱烈支持,不但增加銷售量,而且無需另外安排送貨;同時也贏得家戶的讚賞,事前訂貨,服務到家,省時省事。

最令人難忘的是宜蘭縣有家經銷商,平時就用心深耕地方市場,顧客關係非常良好,加上動員得宜,贏得經銷區域內零售店及家戶熱情支持,以致事前挨家挨戶推銷所獲訂單非常可觀,幾乎席捲當地整個飲料市場。

有一天這位經銷商老闆胸有成竹的打電話給我,提問可以請公司派專車(公司出貨用的物流大型貨運車)整台送貨嗎?了解情況後,我一口就答應促成,創下民俗節慶拜拜場合最高銷售紀錄。

零售店和消費者接觸最頻繁,最了解顧客的需求與期望,也是當地消費者日常出入及惠顧的重要據點。

然而,零售店都是小規模經營,普遍存在人手不足現象,要求提供周全的服務通常有其困難度,而消費者偏偏希望商家提供周全服務,平時或許還可以配合,但每遇到地方節慶拜拜時,就會因為分身乏術而愛莫能助。

此時就有賴上游公司的經銷商或營業所伸出援手,提供部分服務,共同爭取難得而龐大的銷售機會。

現代人盛行小家庭制,家庭人口雖少,消費不但沒有減少,反而有更講究、更細緻的趨勢。

零售店面臨這種新時代市場生態,提供送貨到家服務,成為不可或缺的條件,尤其是體積大及笨重的產品,服務到家成為爭取銷售機會的關鍵因素。

(作者是文化大學行銷所、廣告學系兼任副教授)

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