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業務最前線/異議處理 要有同理心

本文共731字

經濟日報 吳育宏(BDO副總經理、台灣B2B業務行銷專家)

「異議處理」一直是銷售人員最重要的課題,也最能從中看出溝通能力的好壞。不管是客戶對產品的疑慮,或是與售後服務相關的抱怨和客訴,反對意見不僅是對銷售人員的考驗,也是企業精益求精很重要的養分。

一般人遇到反對意見時,直覺反應是要以理服人,這種想法很容易就陷入彼此對立的情緒。畢竟在商場和職場上,誰不認為自己是有道理的那一方呢?因此,異議處理的第一步不是處理「事情」,而是處理「心情」。

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聰明溝通的第一步,不是去指正或教育對方,而是去「認同」對方。乍聽之下有些「違反常理」,既然對方和我們的意見不同,又該怎麼去表達認同呢?關鍵在於「異中求同」的技巧。即使在某些事情的看法有巨大差異,我們還是能找到其他共同點。

舉例來說,經銷商向原廠抱怨產品進價太高,原廠的業務人員不必急著反駁,其中仍有許多「異中求同」的空間。

首先,價格數字的高或低是客觀事實,業務人員當然可以同意客戶對數字的看法,並表示尊重。但是同意「產品售價比較高」,並不代表跟「產品較無競爭力」畫上等號,所以業務人員同意的是「部分事實」而非「全部事實」。找到部分可以同意的事實,有助於降低雙方對抗的氛圍。

再者,業務人員也可以表達對客戶「情緒」的認同,像是感受到的壓力、造成的不便、產生的焦慮等。有時候一句「換成我是您的話,也會有同樣的感覺」,就能有效展現自己的同理心,達到「主客易位」的效果。

同理對方的情緒,是在「心情」層面做溝通,並不代表自己要失去對「事情」的原則。我們可以為對方不愉快的情緒感到婉惜和抱歉,另一方面,又理性的回到核心議題就事論事。

簡言之,我認為異議處理最關鍵之處,是創造一個「凝聚共識」的基礎,心情對了、事情就順了。認同「部分事實」或是對方的「情緒」,有助於找到互相理解的起點,邁向成功的雙贏溝通。

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