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行銷線上/客戶成功團隊 組建三要素

本文共933字

經濟日報 許縈欣(擁樂數據服務客戶成功經理)

近年十大新興熱門職務中的「客戶成功經理」一職,點開各求職網站,許多資訊軟體公司,都有這個職缺需求,不再銷售後被動地讓客戶詢問客服問題,而是主動引導客戶使用產品、服務解決問題。

這樣的客戶成功團隊,除了有客服功能,最大的重點是肩負著「顧問」的角色去帶領客戶,連結期望與企業策略,塑造多贏。被譽為日本經營之神的稻盛和夫,其著名的「利他之心」精神能用於貫穿客戶團隊最重要的特質。

推薦

組建客戶成功團隊,其人員首先要有利他的精神,關心客戶需求,協助其處理痛點,幫助客戶取得所在領域的成功。或許是幫忙客戶有效節省時間;或許是運用企業的產品服務,解決營運上的問題達到數位化工作流程的轉型。

例如,我服務的費用管理系統,就是要達到這些目的,我們要能理解客戶在報帳時有哪些痛苦,解決痛苦之外下一步能幫客戶產生哪些工作價值。

不論是哪個面向,客戶必須信賴客戶成功團隊的產品及產業知識,對客戶的了解,信任其建議真的符合他們的最佳利益。擁有利他之心,就能在本質上有相對應符合的價值觀。

其次,客戶成功團隊人員,要具備同理心,能體察他人從話語、文字或行為表達出的真正意思,與背後真正的需求。方才做正確的判斷「對症下藥」,扶持客戶善用產品服務功能,解決存在的問題,有時甚至能防患未然。

擁有同理心心態的人員,亦較能隨著不同客戶所處的環境變化調適改變,有開放的心態調整思維,克服難關達成目標。

第三,良好的邏輯思維和溝通協調能力,是一名優化的客戶成功團隊人員必備的基礎要件。機器與電腦能夠取代許多模式不變的例行工作,但取代不了解決問題能力中的思考與溝通。不論是對公司內部跨部門的支援和回饋市場意見,以及面對客戶各種可能疑難雜症的處理和預想下一步需求,專業的人善用對方所能理解的語言,凝聚彼此的共識,共同執行正確方向的行動步驟。

技能可以教授、提升,但人的特質組成要重新培養的話花費的時間久。除了上述說的三要素之外,雇主應該先思索,在所處產業和領域,企業的客戶是否有哪些共同類似的特質,根據客戶特質需要怎樣的人員來協助他們,比較容易讓客戶接受、理解話語,進而邁向客戶成功團隊協助客戶運用公司產品服務取得成功。畢竟,客戶成功團隊的目標,是為客戶謀求利益,持續保持互動,經常使用我們提供的產品和服務,為雙方達成多贏局面。

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