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連鎖效應/虛實融合…未來商店大變身

本文共1047字

經濟日報 李培芬(社團法人台灣服務業發展協會總顧問)

通路做為服務顧客的入口,多端點通路的建構,以虛實融合(OMO)的型態,提供顧客無痛點的體驗。

如同過去連鎖企業以展店為基礎,有效觸達顧客之後,累積顧客資料庫用來長期經營一般,儘管商業的觸點與入口增加,但每家公司的全通路圖譜長得並不相同。

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其實全通路是假議題,實際上並非如此,我們仍然必須做出通路組合的選擇,編織品牌獨有的通路網絡。就像商業模式的本質還是一樣的,只是營運模式與獲利模式,發生了根本的變化。

在真實的虛擬世界,即元宇宙(Metaverse)逐步打造之際,人類意構的世界,都不再只是想像而已!當所想即可得,「購買」這件事真的必須重新定義,真實的虛擬體驗,口碑行銷將與社群經營,將進一步帶領商業服務業衝破媒體與通路的界線。

顧客的體驗是推動後繼購買的動力,社群分享將放大品牌的存在感!

使用者社群同時也是商品研發、改善的資訊來源,品牌經營者透過量化收集、應用與經營,形成內部優化、升級的循環,所以行銷絕不能流於表面功夫。

上回我們探討商業連鎖正在發生的十件事之五,本期再接續看見改變中五件事:

一、品牌通路高價值:微笑曲線一邊是技術`專利,另一頭是品牌`服務,底部是生產`造。而連鎖企業的微笑曲線,一頭是品牌;另一頭是通路,底部是交易`買賣,品牌通路主打顧客認知作戰,價值與日俱增。

二、分業界線模糊化:連鎖三大行業領域零售、餐飲與服務業,零售餐飲服務化`餐飲零售服務化、服務零售餐飲化,例如便利商店擴增鮮食品項設座位,提供線上交易取貨收款服務;而美容連鎖也跨出服務領域,除做商品零售之外,還提供餐飲體驗。

三、後台機器人應用:上期提到前台機器人與真人合工,其實在顧客看不見的後台,才是機器人的應用的主戰場,例如物流中心和客服中心。

四、工廠倉儲車隊化:以機器人披薩車著稱的Zume,曾估值高達40億美元,泡沫還原餐飲的本質,披薩不好吃是硬傷,但Zume工廠生產車隊化概念,轉換為流動雲端廚房以及行動前置倉(店到店、車到車),只需要品質升級而已。

五、循環經濟再利用:用完即丟、包裝垃圾、快速流行…,終將接受新的消費思維洗禮,資源並非無窮無盡,企業必須面對自身營運造成的問題,同時提出完整的解決方案,共同投入循環經濟的發展。

商業服務業在元宇宙的進程中,前台與後台的營運風貌又將換代,僅僅電商化、直播化還不夠,營運徹底數位化才是重點,而唯一不變的就是服務於「購買」這件事。

購買從購買後開始,一次性的購買不是購買,沒有顧客資料庫、不經營顧客社群、不點燃口碑輻射,也就沒有品牌通路,跟不上顧客的腳步,就等於不存在!

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