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行銷線上/客戶成功團隊 企業新利器

本文共1001字

經濟日報 許縈欣(擁樂數據服務客戶成功經理)

客戶成功經理(CSM,customer success manager)的職稱頭銜在十年前罕聞,但在2019年LinkedIn 調查裡竄升為第二大最有前途的工作;今年9月,104人力銀行公布近五年工作機會數增幅較大、且符合數位浪潮的十大新興熱門職務,赫然上榜排行第二位,說明了企業意識到現在不能只對客戶銷售,更要協助客戶成長、幫客戶創造最大價值,方才有堅實的獲利。

這兩年因為疫情催化了數位轉型,企業處於數位化競爭的市場態勢,許多既有的生意模式都產生了變化,例如軟體系統產業轉變成訂閱制取代買斷,帶動營運轉型,像是微軟、Adobe 和筆者服務的費用管理系統。

推薦

為塑造產品、服務價值,近年來興起客戶成功經理、顧客價值經理等職務,其工作內容是瞭解客戶需求,運用公司產品、服務解決其需求與問題,建構長期維繫的互動關係,目標是客戶成功亦含增加客戶和公司兩方的可持續收益,這個情形在軟體產業尤為是。

在與市場溝通產品/服務的價值時,會有兩個主要影響購買的考慮因素:產品/服務屬性的相對價值,以及實際購買的意願。在購買行為之後,持續與客戶溝通這兩點價值觀的,多仰賴客戶成功團隊的經營。

以前雇用客戶服務經理,多半需要溝通協調能力高、耐心且細心的特質;而現在的客戶成功經理職務,多半喜愛有行銷或業務的實戰經驗,主要目的是能解決客戶問題並為其與公司皆帶來效益。

完善的客戶成功團隊,在公司內部亦有跨部門作戰的核心戰略角色。能與行銷業務團隊協作,提供客戶需求情境,也透過客戶收到市場上的銷售線索,擴大銷售漏斗增加取得目標客戶數。

例如,每家公司對於費用報銷的政策、審核流程都不盡不同, 客戶成功團隊要先理解其管控需求,告訴客戶運用系統的哪些功能來處理能省時省事,讓管理者能做其他重要的優先工作項目。

同時,亦能與產品規劃團隊、技術開發團隊合作,提供客戶使用意見,並在瞭解公司營運願景的一定堅持下,回饋合適的產品洞察,幫助打造客戶所需的工具。

比如,功能ABC是目前沒有的,但卻是付費客戶下一步會用到的,在產品改善設計上給予優先順序建議。

在產品體驗流程上的每個環節,客戶成功團隊都會收集、分析並使用數據,對外部客戶、對內部部門打造良好體驗,提高客戶黏著度,貢獻長期營收。

一個成效顯著的、能力全面的客戶成功團隊並不是一天半刻就能快速建立,多數至少要用一年以上的時間奠定基礎。評估自身所在的產業與公司資源,及早布局,在變動中依舊掌握存活關鍵。

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