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業務最前線/易位思考 贏得客戶信賴

本文共905字

經濟日報 吳育宏(BDO副總經理、台灣B2B業務行銷專家)

協商談判時,雙方對於要達成什麼「目標」若是各有立場、各持己見,對話過程就充滿壓力。因為要在甲方和乙方的目標之間做出取捨,有了贏家自然也就有輸家。但是「目標」的定義其實有時候是很主觀且感性的,如果能換成對方的角度來解讀,雙方的目標就有交集點,談判就不是一種競爭,而是一種追求雙贏的過程。

可惜的是,人們往往太專注在自己的目標,急著想要說服別人,談判立即進入比籌碼多寡、比拳頭大小的「肉搏戰」。

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2015年,歐盟頒布「電機電子設備中有害物質限制法規(RoHS)」增修案,提高電子產品的環保標準,要求製造商將多種材料列入「無鹵(Halogen Free)」項目,並在幾年內陸續導入完成。我們的客戶是鴻海、華碩、英華達等國際大廠,全都在歐盟的規範之內。作為材料供應商,「無鹵」認證直接提高了生產成本,我們因而要向客戶協商漲價。

當時我們的業務同仁沒有處理過類似問題,只是向客戶陳述真實情況(無鹵認證費用提高成本),所以我們透過談判要達到的目標是:「反映成本」。在價格寸土必爭的電子業,猜猜看採購人員怎麼說?「請你們自行吸收。」幾乎是業務人員一致得到的回應。很顯然這些談判不會有愉快的過程,業務人員和客戶經歷了很多拉扯,最終都以「延後採用」作為暫時的結論。

業務團隊在內部會議提出各種意見,試著找出更好的溝通方式。既然「成本」是供應商的事,客戶自然要供應商自行解決。幾經討論後,我們用另一種角度來陳述。

「採用無鹵環保材料,會提升歐美消費者對品牌的好感度,對擴大市占率有很大的幫助。」聽到擴大市占率,客戶的眼睛都亮了。業務人員接著說:「當然您們也可以先選用價格較低的原材料,延後幾年再導入。但是愈早選用無鹵材料,您們就比同業累積到更多產品開發、市場行銷的經驗。」

從增加營收一直到研發、行銷的競爭力提高,這些效益全都圍繞在客戶所關心的議題。頓時間,「無鹵材料」變成對雙方都有利的選項,談判也從單贏變成雙贏了。

為什麼同一個目標,不同的溝通方式會產生如此巨大的差異?關鍵在於業務人員有沒有辦法「從客戶的角度」來看問題。當你進入對方的腦袋和心裡,談判就不是競爭,而是追求雙贏的過程。



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