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好的主管就像教練!努力的部屬表現不佳,如何回饋才有助他再次挑戰、得勝?

圖/攝影師:Sora Shimazaki,Pexels
圖/攝影師:Sora Shimazaki,Pexels

本文共3003字

經理人 整理‧撰文 劉燿瑜

被譽為「鞍馬王子」的體操選手李智凱,在 2020 東京奧運中,以拿手的湯瑪士迴旋摘下鞍馬項目銀牌。然而,讓觀眾感動落淚的一刻,除了他成功落地的瞬間,還有比賽後與教練林育信相擁而笑的一幕。

李智凱自幼稚園被林育信相中,帶進國小體操隊,過程在 2005 年被拍成紀錄片《翻滾吧!男孩》,紅極一時。但螢光幕後,李智凱不但認為自己天分不如人,過去還曾因怯場等心理壓力,在重大賽事上摔馬失常。但 19 年來不離不棄的林育信,持續鼓勵李智凱突破自我,並給予專業的心理治療資源,最終讓他克服心魔,站上奧運頒獎台。

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相信對方能做得更好,是培養心態的基石

回想成長歷程,有沒有一位像是林育信般的身影,一個比自己更相信自己的人,可能是父母、師長,甚至是主管?

《心態致勝》作者、史丹佛大學(Stanford University)心理學教授卡蘿.杜維克(Carol Dweck)指出,這些角色的一言一行,都可能影響他們的兒女、學生及部屬,如何思考自身潛能,進而形塑對方的定型心態(fixed mindset)或成長心態(growth mindset)

定型心態指的是覺得能力天註定,無法靠後天培養;成長心態則認為無論天分如何,只要努力就能表現得更好。

關鍵在於,相信對方能做得更好,不等於無條件的讚美。卡蘿.杜維克對上百名孩童進行 7 次心理實驗後發現,許多家長會為了讓孩子表現更好,而不吝於稱讚,結果卻顯示這些孩子不一定能發展出成長心態。

原因是,父母認為他們可以藉由讚美孩子的聰明才智,提高對方的信心,卻忽略肯定後天努力的重要。

孩子若只相信自己有天分,遇上困難時反而更容易挫折,認為自己沒有別人說的這麼好。甚至會因此不敢測試、挑戰自己的極限,只怕聰穎的形象破滅。

幫助對方認清不足,產生改善的動力

想想以下情境:熱愛體操、勤奮練習的女兒在比賽場輸給對手,做家長的你,會如何應對?

1.告訴她,你認為她是表現最好的一個。

2.告訴她,運氣不好,評審沒有給她應得的獎牌。

3.告訴她,體操比賽其實不是那麼重要。

4.告訴她,她有能力,下次一定能夠勝出。

5.告訴她,她今天的表現確實沒資格勝出。

為避免孩子落敗後更沮喪,多數家長傾向說出前 3 種反應,但是安慰孩子表現得最好(她沒有獲獎,所以表現最好顯然不是事實),或是把失敗歸咎於他人,甚至否定做不好的項目,都不能培養孩子的成長心態。

就連第 4 種反應,只肯定到對方現有的程度,讓孩子覺得我已經夠好了。事實上,她下次不見得能夠贏,她需要繼續努力練習,才會變得更好。第 5 種回饋看似殘酷,但是若孩子對體操真有堅持,想再上一層樓,讓他意識到「今天」的表現還不夠好,才能鼓舞對方抱有成長心態。

這種開誠布公檢討失敗,討論下次如何更好的方式,就是常聽到的「建設性批評」。引導對方承認失敗是建設性批評的第一步,這並非要打擊對方,而是認清現有的不足,接著才能討論未來該如何努力,給予對方期許自己的動力。

以前述練體操的例子來說,父母此時應帶著女兒討論,這次比賽讓她知道光是練興趣的,不足以獲獎,所以如果她真心想摘牌,就要考慮自己是否願意有計畫的規律運動、排課表練習,為勝出付出更多努力。

斷言人的資質高低,恐成自我實現的預言

師長、前輩,不那麼積極給予建設性批評,除了不想打擊學生、後輩,還有一個原因是自己也認定人有資質之分。就像在學校有普通班與資優班,有些大公司也會按員工的入職能力測試,分派不同部門。

但是,這樣的體制會造成每個人被潛移默化,認定自己應該要有什麼程度的表現。就連主管在面對部屬的失敗時,都可能會直覺地安慰對方,你已經盡力了,不用在意沒有表現得更好。

《我的性格,我決定》指出,人們容易忽視環境如何塑造心態。我們對待別人的方式,會影響他們如何看待自己,環境對於認同自我的影響也同樣重要。

1979 年哈佛心理學家艾倫.蘭格(Ellen Langer)所主持的研究團隊,曾邀請多名 80 歲左右的老人,到設計好的實驗場域。當受試者抵達時,沒人幫他們拿行李或攙扶他們。實驗室裡的一切裝潢也仿造 1950 年代的居家設計,沒有養老院的輪椅或是太多扶手,一切從簡。

經過幾天後,蘭格發現受試者們不僅聽力與視力有些許起色,就連活力跟胃口都變好,整體而言,這些高齡者因為環境沒有給予他們行動不便的暗示,恢復了部分身體能力。

曾獲普立茲獎的美國作家威爾.杜蘭(Will Durant)說過:「在環境條件的許可下,任何人都能發揮出比原本多兩倍的實力。」透過改變環境,人們在新環境中,會因為需要扮演新的角色而成長。

改造環境最直接的方式,是在新環境中設計強迫機制,也就是利用縮短時間、減少資源的措施,讓環境變得更有挑戰性,好激發自己的潛能。

管理者若想在工作環境中,形塑員工的成長心態,可參考微軟執行長薩帝亞.納德拉(Satya Nadella)在《刷新未來》中分享的例子。當時他為改革微軟內部重視職級與輩分的風氣,希望打造無論階層,都能相信自己可以貢獻的組織文化。

打開心胸、廣納意見,培養從零開始的成長文化

納德拉認為重塑組織心態,應貫徹以下 3 點:

1.抱持好奇:以初學者的心態了解客戶及其業務,在客戶未說出口前,就提出可能滿足對方需求的解決方案。

2.開放心胸:任何會議討論都要接納各方意見,即便是無關的成員也可能意外提供寶貴點子。

3.跨部門合作:彙整意見後,學習跨部門合作,共同將好點子延伸出具體成果。

納德拉以這 3 點精神,於 2014 年開創微軟的第一屆黑客松(Hackathon),讓公司內所有成員,不論職等都限定在一周內從零開始,用創意解決一項問題,可能是身障人士也能用的鍵盤,或幫助有閱讀障礙的小孩寫作業等。透過跨部門成員組成的團隊互相激盪,員工能擺脫日常工作積累的成見,催生新的解決方式,最後也能將成果,帶回工作現場,替團隊開創下一個主力產品。

奇異(GE)傳奇執行長傑克.威爾許(Jack Welch)也有過自我中心、迷信學歷的定型思維,但他改變自己的心態,一改奇異只用頂尖學校的傳統,而是以面談詢問對方認為公司與個人有哪些地方能做更好,以評估對方是否具備成長心態。

曾任職於他手下的財捷公司(Intuit)前執行長史帝夫,班尼特(Steve Bennett)回憶,威爾許時常走訪工廠,聆聽第一線作業員的回饋,瞭解公司該如何改進。威爾許帶領公司市值成長超過 30 倍,任職 20 年間績效屢創新高。

3 方式培育部屬,養成成長心態

教育家麗塔.皮爾森(Rita Pierson)建議,幫助學生、孩子培養成長心態,家長、老師得先傳達自己相信對方能做得到的信號。當主管、領導者也可以應用相同的方式,培育部屬的成長心態。

1.成績不如成長重要

幫部屬設定季度目標時,不要只注重達成與否,多分享追蹤期間的整體表現,強調進步之處,讓對方期許未來能達標。

2.揭露過往經歷

部屬自認表現不佳的時候,主管可分享自己的錯誤,讓部屬增加安全感,相信總有一天也能做更好。

3.多給對比與改善的意見

以「我看得出這次報告與之前⋯的差異」「目前方向對了,但可以考慮⋯調整會更好」這類強調今昔對比的語句,針對部屬現有成果具體回饋。

圖/經理人提供
圖/經理人提供

※本文由《經理人》授權刊載,未經同意禁止轉載。

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