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失智者的金融危機/掌握五大守則 建失智防護網

本文共683字

經濟日報 記者邱金蘭/台北報導

國內失智人口愈來愈多,國泰人壽副總經理凃薏如就提到,之前有客戶到公司來,說要解約保單幫小孩繳學費,客服人員一邊聽他講,一邊查詢客戶資料,結果發現他的小孩成年已在工作了,客服人員警覺到,客戶有可能是失智症者,隨即聯絡了家屬。

家屬接到電話緊張問「長輩在哪兒?」並拜託客服人員不要讓他離開,也不要幫他辦任何業務;客服人員很機警安撫客戶,直到家人來接他。

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凃薏如說,未來這種情況可能愈來愈多,國壽這幾年就特別針對員工提供「失智友善天使」教育訓練,盼同仁認識失智症,並有更多警覺性。

金管會今年初也將衛福部編製的「失智友善簡易辨識問卷」,及失智者在銀行常見的狀況等相關資料,提供給銀行公會參考,盼協助第一線從業人員,能辨識客戶是否失智或疑似失智。

衛福部表示,失智者在銀行常見狀況有四種。

第一是重複領錢。第二,對ATM操作出現困難。第三,對複雜手續的理解能力出現問題。第四,容易聽信有心人士的話而被詐騙。

衛福部表示,銀行可參考「失智友善簡易辨識問卷」做關懷提問,例如可以問客戶今年是民國幾年、幾月、幾日、星期幾?現任總統是誰?

衛福部也建議,銀行協助失智者,可有五大守則。第一,態度友善,「說話應清楚緩慢,提供選項給失智者選擇,或是配合文字、手勢動作等輔助,協助失智者理解。」

第二,將手續拆解為多步驟,分階段引導協助,直到失智者確實完成程序。

第三,提供提醒物。例如,失智者臨櫃領錢時,給他一張領錢證明,避免短時間重複提領。

第四,由相同專員處理。如遇到失智客戶,建議由同一人處理業務,失智者會感到熟悉安心。

第五,聯絡家屬。失智者辦理手續時,可注意他的回答是否符合邏輯,適時協助聯絡家屬。

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