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中小企求生包/疫情改變了客戶消費習慣,我該怎麼辦?

2020-05-29 11:59經濟日報 數位部內容中心/製作

報系資料照
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新冠疫情蔓延,加以各國管理措施日趨嚴格,消費者行為也出現了前所未有的變化。像是,過去習慣在賣場、實體通路消費,一夕 之間迅速轉往虛擬通路,換言之,消費者對於產 品、服務、購買管道的需求,同時產生了質 變,成為企業經營管理的新挑戰。

【疫情海嘯,中小企業掀滅頂潮】點我看經濟日報最新專題

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面對改變,此時企業最重要的是要站在消費者的角度,用「同理心」來思考他們的想法,並與其建立情感上的新連結。與此同時,企業也更應思考員工體驗,讓員工清楚感受到品牌在艱困時刻想要傳遞的價值。

這段期間,有不少消費者行為模式的改變,並同步造就了一些新的需求領域,例如,對於食物、民生必需品以及零接觸服務等的需求提升。

這段期間,我們也看到了許多企業盡其所能的採取緊急應變措施,例如:產品線快速精簡化、調整產 能轉向需求量較大的新服務上、商務資源重新配置 數位管道上;滿足快速變化的消費者行為、需求和期望從未顯得如此重要。甚至還有公司 之間加強合作關係,共享有限的銷售網絡。

趨勢是什麼

1、許多的產品與服務項目將轉為在線上完成交易

2、因應紓困及政府補助措施,一些金融商品,像是信貸、融資 與保險類商品需求將增加

3、因需求面的轉變,線上服務與零售業將產生一波新的人力需求, 也將帶動勞動市場的結構轉變

4、因為需要更多的資源與供應鏈共享,將看到更多的異業結合

專家建議怎麼做

1、每日關注現行與未來可能改變的旅遊法規,如邊境管制和新的政策,都會 改變市場端、供應端和顧客的需求與行為。

2、隨時與供應商同步及更新狀況,並適時調整合作的模式。

3、辨識疫情下商品的需求增減趨勢,並思考是否新增管理流程即時關注此現象。

4、分析與監控市場、產品、服務和顧客族群與行為的改變。

5、審核定價、業績與服務需求是否需要改變。

6、決定哪項業務應該終止、啟動或是延續,並評估資源該如何重新分配。

7、建立跨部門的資訊、溝通與決策流程,確保公司營運能順暢。

8、辨識出快速增加的成本費用與風險。

9、盡可能出清及處理既有存貨,降低庫存成本。

10、評估其他或是相關產業可能合作的機會,來增加市場的需求。

資料來源:KPMG《COVID-19:亞太區企業韌性指南》

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