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關懷長者視如己親 德臆居家照顧以科技長照溫暖人心

本文共2319字

經濟日報 曹松清

你知道嗎?台灣2020年後開始進入人口負成長,根據國發會統計資料顯示,預估2040年的老年人口占比將突破三成,換句話說,2020年每4.5個青壯年要扶養1位老人,但到了2040年則增至每2個青壯年需要扶養1位老人。

面對高齡化的社會,這些大量的高齡者所需要的長期照護需求人力也同步增長。在基隆創立的「德臆居家照顧」看準長期照護人力的缺口及未來市場,將過去的職業訓練專業背景結合,提供了政府委託辦理的照顧服務員訓練,訓練完成後並提供居服員就職機會,媒合有需求的案主,替三方都找到雙贏的方案。

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德臆居家照顧創辦人陳靜瑀打造智能科技居家長照服務。 工研院/提供
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龐大的老齡化市場 專業人力培訓需要質變

在基隆每100人就有18位是超過65歲以上的老人,基隆的長者占比不僅超過全國平均值,更位居高齡城市第八名;長照的課題是迫在眉睫,但是投入的人力往往來不及市場的需求。

德臆居家照顧創辦人陳靜瑀表示,「培養一個居服員按照政府的規定至少要投入90小時以上的專業培訓,才能取得資格,取得資格之後還要繼續進行性能訓練、實習,還有前輩及督導跟著去試做個幾次確認沒問題,才會讓居服員獨立接案。」

除此之外,公司還提供「督導」機制,在與案主溝通的前置期,公司的督導會先到府與案主進行深度溝通,確實掌握其特殊需求及細節,再與第一線提供服務的居服員溝通,每隔一段時間,督導也須適時的追蹤後續狀態,包括居服員的服務內容是否滿足案主的需求,並適時進行調整,「督導」扮演著服務方與被服務方雙方溝通橋梁的重要角色。

換句話說,一位居服員從培訓完成到可獨立提供服務,這過程需要耗費大量的時間及人力,加上長期照護是一個需要大量人力進行溝通的行業,但只要是「人」,標準就會難以定義。舉例來說,長期臥床的老人洗澡是否有步驟?如何判定洗的好或不好?這些零零總總瑣碎的人力照護,就會讓有些新進居服員投入市場後,才發現工作與自己期望中有落差,所以又重新轉業,最終可能導致了培訓資源的浪費,培訓了30個人力,最終投入就業市場的只剩下10位。

德臆居家照顧專業培訓課程報名踴躍。 工研院/提供
德臆居家照顧專業培訓課程報名踴躍。 工研院/提供

長期照護服務也有美好的一部份,因為是人與人之間的服務,就會產生獨特的情感。在我們過去服務的實際案例中,有些長輩甚至把「德臆居家照顧」的居服員當作自己的兒女一樣,有時候居服員有事無法到府,長輩還會因此傷心難過;另一方面,明明適逢六、日休假的時候,但居服員還是準時到府去探望長輩,只因為那份彷如至親的關愛之心。

「我還是要去看看他,因為我擔心他沒得吃、沒人協助他處理大小便,他會很痛苦。」像這樣「老吾老以及人之老」發於內心的服務熱誠,一直是「德臆居家照顧」居服員的服務信念。經由居服員的細心照顧,臥床的老奶奶慢慢地恢復到可以一步一步行走,延緩退化、失能,甚至是復能,這些奇蹟都在每日的相互陪伴中滋生,也是長期照護服務這一行業能帶來最大的成就感。

德臆居服員團隊以關懷長者視如己親為服務理念。 工研院/提供
德臆居服員團隊以關懷長者視如己親為服務理念。 工研院/提供

善用政府資源研發智能科技長照服務 提升溝通與管理效率

當電話響起,接到派遣需求的那一刻,就是大量耗時溝通的開始;無論是派遣居服員及督導的人員分配,最後到案主家現場的服務提供,傳統作法上一切皆須仰賴「人」的判斷跟決策,不同的人可能有不同的理解跟做法,當然也導致了不同的結果。

陳靜瑀思考著如何透過智能科技讓整個服務流程標準化,甚至是將管理機制整合成一套標準化系統,讓人的變因降至最低,讓服務的品質提升,同時也可以節省管理耗費的成本。陳靜瑀知道「德臆居家照顧」投入長照服務流程標準化開發需要花費許多研發費用,經由基隆市政府產發處及工業技術研究院組成的基隆市產業發展服務小組的輔導下,建議利用鼓勵基隆在地業者投入技術創新與服務創新的「基隆市地方型SBIR創新研發補助計畫」,來節省研發費用及分散研發風險。

經由基隆市產業發展服務小組輔導,「德臆居家照顧」順利於今(110)年以「精準照護為導向之智慧e化照護員及服務品質管理系統開發計畫」,從核銷、派案、管理開始,運用智能化的方式規劃,包括未來直接在居家即可運用智能的方式檢測,進行科學化監測,將居家長照服務流程優化及管理制度透明化,希望打造符合管理單位、居服員、長照需求者的智慧照護輔助行動APP,參考滴滴打車的服務模式,將人力服務智能化,期盼能做到一鍵篩選最近距離、年齡、學歷、經歷、背景或擅長的技能,並且能自動匹配出適合的人選,接下來再進一步的面試協調,將大幅提升派遣過程中的人力溝通效率,達成高品質精準照護目標。

德臆居家照顧長期執行基隆市1966長照服務專案。 工研院/提供
德臆居家照顧長期執行基隆市1966長照服務專案。 工研院/提供

運用大數據分析 居家長照市場潛力無窮

「德臆居家照顧」自2020年執行業務至今已服務過超過2000個案,如果能運用這些大數據成為未來職業訓練的指標,就能定義出什麼是這行業的「標準」,甚至從中能分析出更多數據,作為有效數據提供給政府未來推行相關方案施行的參考依據。

現階段「德臆居家照顧」主要仍以政府長照計畫為主要案源,但未來這不只是政策方向,更是全民將面臨的課題。在人力現有的前提之下,面向專業技能提升,多元服務,除基礎的居家服務之外,更希望能邁向專業技術人力服務,將人力的服務品質進行定義、分工,可將專業化發揮到最大價值,期待未來能解決這個痛點,老齡化趨勢下,居家長照會是一個很具潛力的市場。



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