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立閣文旅張麗玉培養花蓮人才 創造零負評服務

2020-10-22 16:03經濟日報 蔡尚勳

立閣人文旅店董事長張麗玉創造「有刻度」的服務品質。 立閣人文旅店/提供
立閣人文旅店董事長張麗玉創造「有刻度」的服務品質。 立閣人文旅店/提供

因新冠肺炎無法出國,近期國內湧現報復性旅遊人潮,各地景點出現旅遊品質下降的現象,曾獲國際訂房平台9.6高分的「立閣人文旅店」卻依舊保持高評價,讓旅客流連忘返。

位於花蓮新城的立閣鄰近太魯閣國家公園,住房都可眺望清水斷崖,擁有絕佳地理優勢,但吸引人一再回訪的,仍是董事長張麗玉從各細節累積的旅店內蘊。「服務很難量化,但我希望將服務做到『有刻度』,讓旅客真實感受到溫度。」

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汽車女王展現獨到美感 打造旅店風格

「故鄉是最能釋放壓力的地方。」業界人稱「汽車女王」的張麗玉,談起花蓮盡是眷戀。希望與更多人分享家鄉的美,張麗玉2013年創建立閣,大廳的物景全是她親自挑選,還邊說擺放的花該換季了,展現細膩一面。

歷經貧困童年,張麗玉對於居住的安全性比誰都講究:旅店整體使用安全建材,一進房便聞到淡淡香杉木散發出的香氣;洗漱備品全是進口品牌,餐廳也選用耐200度高溫的筷子……,種種難以立刻察覺的細節,全是張麗玉早一步為客戶想好的用心。「汽車業務的經驗讓我對客戶需求相當敏銳,現在剛好運用在飯店經營。」

一塊蘿蔔糕交朋友 古厝床底下的梅干菜都是寶

花蓮的土地會黏人,張麗玉則用餐點黏住旅客。「美食最容易讓人分享,就像你不一定會告訴朋友哪間飯店的枕頭很好睡,但會說哪間飯店的餐很好吃。」

張麗玉懂美食,偏好以簡單方式凸顯食材原味,用當地小農的作物製成南瓜豆漿與鳳梨豆腐乳都大受歡迎;吸引旅客再三回訪的鎮店招牌「蘿蔔糕」材料只有蘿蔔絲和米漿,引來旅客驚嘆:「30年沒吃到這種古早味蘿蔔糕了!」

立閣選用花蓮當地玉米雞以及新鮮蔬菜,特製成聖誕烤雞大餐。 立閣人文旅店/提供
立閣選用花蓮當地玉米雞以及新鮮蔬菜,特製成聖誕烤雞大餐。 立閣人文旅店/提供

立閣的食材全由張麗玉親自挑選,除了堅持新鮮有機,她還花三年全台灣找尋梅干菜,最後跑遍鳳林各處民宅,從菸樓、古厝床底下找到千載難逢的陳年梅干菜和老菜脯。

即將被遺忘的老味道,張麗玉看來都是稀世珍寶,「製作梅干菜的手藝快要失傳了!」

對飲食的要求,也成為張麗玉把關餐點品質的高標準。有次她嚐了荷包蛋就隱隱覺得不對,發現原來是煎台角落有些許油漬,一點點油渣味都逃不過她的味蕾,立刻要求廚房每天清潔得更徹底,「給客人吃的餐點都必須達到100分,90分就算是扣分了!」

用真心服務 旅客來訪像回外婆家

瀏覽立閣的Google訪客評論,會發現多數人都對服務人員留下深刻印象;張麗玉笑道有一位負責桌邊服務的廚娘,因爲相當熱情細心,還曾讓旅客誤以為廚娘是立閣董事長。

貧困家庭中長大的張麗玉,希望提供當地年輕人更好的就業機會。但她坦言面對當地人,一開始也花了許多時間磨合。

「找出員工特質的優點,把人放對位置,他們就會有熱忱。」不只對食材別具慧眼,張麗玉也擅長打磨人的本質。例如她將廚娘從內場調至外場接待,常有回訪住客頻問「怎麼沒看到廚娘?」

舒適環境與熱忱的服務,讓旅客到立閣就像回家。 立閣人文旅店/提供
舒適環境與熱忱的服務,讓旅客到立閣就像回家。 立閣人文旅店/提供

雖然台北花蓮兩地跑,但張麗玉一定會抽時間與員工單獨聊天;鼓勵大家多元的學習並考證照,多方面深化員工對立閣的歸屬感,用真心、充滿人情味的服務加強與旅客的情感連結,讓許多住客都說,到立閣就像回外婆家般有好吃的又放鬆!

蘇花改通車 花蓮最美餐廳今年底開幕

享受花蓮慢活步調的立閣,相當受到歐美遊客的歡迎,疫情雖然未對住房率造成太大影響,但到訪客層已產生變化,將來需要的服務模式也會不同。

除了親子客層增加,隨著蘇花改道路通車,來此遊客也愈來愈多,附近卻欠缺有規模且品質好的餐廳。為此立閣已開始增建可容納百人的餐廳,預計今年底可對外營業。

「這會是全花蓮最有特色的餐廳!」談起新餐廳的裝潢與設計,張麗玉專注投入的神情,就像已經預見立閣的下一步,將為故鄉帶來更大的能見度與改變。

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