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首席觀點/當黑科技碰上雙11會擦出什麼樣火花

2020-11-25 04:56經濟日報 張明杰(富拉凱投資銀行 首席經濟學家)
雙11
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2020年雙十一慶典,舞台上為淘寶天貓總裁蔣凡。 路透
2020年雙十一慶典,舞台上為淘寶天貓總裁蔣凡。 路透

今年的天貓雙11累計物流訂單23.21億筆、成交金額人民幣4,982億元,創造每秒58.3萬筆訂單新峰值,以及第一筆訂單七分鐘內送達等新記錄;因為看見所以相信,12年時間不長但帶給我們震撼很大,天貓雙11不僅是商業模式創新、社會話題與社會事件生產鏈,更是一場黑科技的全新試驗場域。

雙11黑科技 覆蓋全產業鏈

阿里巴巴每年都會揭露雙11前沿技術,利用AI、AR/VR、機器人、供應鏈金融及區塊鏈等技術覆蓋所有產業鏈環節,為消費者提供全方位智能消費服務。

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智能雙11 每年都進化

AI設計師魯班每年設計四億則產品展示廣告,根據不同主題和消費者特徵進行個性化設計;AI翻譯官為消費者提供214種語言3.5萬億個翻譯詞服務,並在全球完成首次多語言直播實時翻譯;店小蜜是天貓面向消費者提供的AI客服機器人,今年進一步化身成為直播小蜜。

2016年阿里面向全球推出可透過VR技術還原真實購物場景的Buy+頻道服務,首批進駐商家包括美國梅西百貨及日本松本青等;另還利用AR互動技術的尋找狂歡貓遊戲讓消費者拿到專屬紅包,今年更首度推出AR美妝(逾50家店鋪上千款商品上線)讓消費者透過AR技術看到不同商品在自己臉上的上妝效果。

金融科技方面,天貓超市聯合上網銀行為中小商家提供供應鏈金融服務,靈活滿足各類中小商家的不同需求,累計貸款逾人民幣2,600億元、同比增長35%;基於區塊鏈技術的全球溯源計畫則為消費者提供三萬品牌、六千多品類的正品溯源保障。

安全雙11 機器人擔綱

2018年尖兵機器人上線監控所有系統的流量承載壓力,華北數據中心的巡檢工作則是交由智能運維機器人天巡負責;今年的天巡機器人已升級到第二代,可無人值守及全自動更換故障硬碟,配備天巡機器人的智能檢測系統一氣呵成,四分鐘獨立完成從發現、定位到取換盤及通電等所有硬碟更換動作。

綠色雙11 結合再生能源

2015年杭州千島湖資料中心首度亮相,不僅結合再生能源更且引入湖水幫機房散熱;2017年阿里雲啟用沈浸式液冷伺服器集群,上萬台伺服器一邊運作一邊浸在特殊液體內降溫。

今年阿里啟用包括杭州等五大超級數據中心支援海量運算,2005年每十筆電商交易耗能可煮熟四個雞蛋,採用液冷式降溫後今年只夠煮熟一個鵪鶉蛋;位於杭州的液冷數據中心每年可節省7,000萬度用電,足供西湖周邊所有路燈連續點亮八年。

2020天貓雙11的黑科技新亮點

1、重新定義客服

今年的天貓雙11累計成交筆數倍增,但客服總諮詢量卻下降了39%,體驗相關服務的總諮詢量亦下降了64%,因為阿里正重新定義客服;為確保消費者的聲音可以在第一時間內馬上被聽到,阿里透過體驗引擎的數據分析技術提前發現問題,並將問題即時反饋到前台立即優化客戶服務,打破傳統客服只會接電話的刻板形象。

2、虛擬主播比真人更了解顧客

直播帶貨已成大陸電商標配,但真人主播成本高服務時間有限,AI賦能的虛擬主播成為最佳替代選擇;真人與虛擬主播結合可保證24小時不斷播、延長產品銷售時間。

阿里達摩院全新發布的虛擬主播不僅神情、聲音、情緒、動作接近真人,更融合了最先進的認知智能和感知智能技術,讓虛擬主播隨時根據直播情況實時調整直播内容,與消費者即時互動、比真人主播更了解顧客。

3、客群再小也不會被遺忘

2011年淘寶成立無障礙實驗室並於2018年的雙11推出「聽圖購物」服務,一位先天性失明消費者透過先「聽」圖、再按照語音指示方式在淘寶靠觸碰購買了一個吸塵器和置物架。

「讀光」是阿里達摩院利用光學文字識別(Optical Character Recognition; OCR)技術所打造的一款雲產品;簡而言之,「讀光」就是將圖片資訊轉換成語音,讓視障者可以用耳朵「讀取」所需購物資訊,目前識別準確率達99%以上。

4、完成智能物流最後一哩路

2018年菜鳥宣布位於無錫全中國第一個IoT未來物流園區正式投入天貓雙11購物節服務、近700台AGV機器人同日上線,在近3萬平方米庫區繁忙運輸、互相避讓、自己充電,成為當年規模最大的智能物流倉庫。今年阿里透過智能預測技術將數十億商品提前分配至距離潛在消費者最近的物流倉庫,大幅提高發貨速度;在末端物流配送的最後一哩路階段,22部9月才剛問世的物流機器人「小蠻驢」正式上崗,在浙江大學紫金港校區包辦了校區菜鳥驛站三萬多件包裹的送貨工作,用戶在線完成預約送貨機器人就能在十分鐘內將貨物送達。

雙11 機器人 阿里雲 天貓 金融科技 富拉凱 張明杰

張明杰

上海財大企管博士,富拉凱投資銀行首席經濟學家,逾三十年實務經驗;曾服務於工研院機械所及聯電,並歴任大華證研究部主管及倍利、兆豐證總經理與富邦證顧問,親身經歴電子產業的萌芽與蓬勃,也見證過無數公司的興衰與起伏。
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