親愛的網友:
為確保您享有最佳的瀏覽體驗,建議您提升您的 IE 瀏覽器至最新版本,感謝您的配合。
回聯合新聞網 RSS App 粉絲團 Line 我的新聞 udn family

聊天機器人 零售商好幫手

2018-02-24 03:24經濟日報 編譯/林聰毅

圖/網路照片
圖/網路照片

根據eMarketer的意見調查,70%的受訪者表示,希望零售商提供個人化體驗。Salesforce最新報告指出,64%的消費者與80%的客戶希望企業即時回應。

由此可見,提供即時、個人化與全通路體驗,對零售業者而言是巨大的挑戰,也是生死存亡關鍵。

這也是眾多零售商砸重金投資科技的原因。顧能數據顯示,2016年零售業者投資科技的費用增加60%。對聊天機器人(chatbot)這類科技進行戰略部署,有助零售業者提供更多個人化及更即時的體驗。

例如,消費者買了六件T恤但其中一件尺寸不對,傳統做法是去電客服,報出姓名和訂單號碼,客服員再詢問想更換哪款T恤及尺寸、顏色。整個過程可能耗掉15分鐘。

聊天機器人可協助提升效率。機器人一連結上客戶關係管理資料庫,就會明白問題的來龍去脈並開始與顧客交談,例如:「你剛訂購了六件T恤,想談此事嗎?」確認回覆為「是」後,機器人隨即在螢幕上秀出六件T恤,讓你輕易挑出尺寸不對的那件,並加以更換。

機器人擅於處理一些例行、重複性的事務,例如處理退換貨或更改送貨地址。研究發現,機器人能自行處理20%至30%客戶輸入的詢問。至於其他70%至80%的詢問,機器人應與客服人員合作,由機器人分析問題,然後迅速分配給最可能妥善處理的客服人員。

在服務是零售業重要戰場的時代,成敗愈來愈取決於機器與人員合作的品質。但須注意機器人適用於處理某些事務,有些則不適合。

圖/網路照片
圖/網路照片


機器人適合處理的事務

●重複且簡單的工作

機器人較能處理交易及簡單的詢答互動,例如:「我的訂貨何時送達?」、「運費多少錢?」等。

●多重系統的互動

若顧客想更改訂單及送達地址,這兩項交易分別在不同系統進行,意味客服員需先後登入兩套系統進行修改。機器人與相關系統連線後,可同時完成這兩項任務。

●多品項訂單

機器人也適用於文字處理比語音處理更有效率的情況。例如,要客服人員唸出幾組信用卡號讓你選擇用那一張卡付帳,相當吃力,不如讓這些卡號直接在螢幕上呈現,再由客戶點選,來得簡便且少出錯。


機器人不適合處理的事務

●複雜的問題

這類問題的答案不是很明顯,或可能有多種答案。例如,假如顧客來電表示退款已處理了,但金額不對,機器人難以處理這種棘手問題,因為可能涉及運費、稅金、退貨處理費等眾多因素。

●敏感問題

例如處理醫療保險理賠爭議,由於事涉敏感,處理時需同理心與人情味,機器人無法勝任。遇到這類情況,應先由機器人提出基本問題,把保單號碼、姓名住址等資料集齊後,再交由保險經紀人處理。

經濟日報提供
經濟日報提供

機器人 零售業 信用卡
A- A+

相關新聞

未來購物模式 六大趨勢2018-06-23
陸電商三雄 搶印尼地盤2018-06-16
山寨創業家 搞壞電商市場2018-06-09
強打體驗行銷… 美妝博覽會 打開妳的荷包2018-06-02
通膨「亞馬遜化」 南韓頭痛2018-05-26

熱門文章

不想成為下流老人 先搞清楚勞保與勞退怎麼算2018-06-22
虛擬幣退燒 台積挖礦訂單恐腰斬2018-06-23
離岸風電競標/漂亮的價格 美好的開始2018-06-23
離岸風電決標 出現破盤價2018-06-23
郭董四兩撥千斤 妙回阿土伯2018-06-23
被動元件飆升 仁寶代工價喊漲2018-06-23
被動元件缺貨 大數據預知2018-06-23
郭董承諾 明年股利會更好2018-06-23
鴻海轉型 郭董五年內不言退2018-06-23
長榮航乘兩順風 看旺業績2018-06-23
台泥擬募400億 擴大海外投資2018-06-23
機器人聯網 鴻海要省80%人力2018-06-23
仁寶處分聯寶股權 獲利延下季入帳2018-06-23
英特爾CEO空窗 有利台積超車2018-06-23
仁寶啟動世代交替 翁宗彬將升總座2018-06-23
CPU龍頭上調財測 供應鏈樂2018-06-23
台開去年純益大增89%2018-06-23
貿易戰…貨運賺到意外財2018-06-23
力挺FII 郭董看好加乘效果2018-06-23
高雄氣爆案 榮化華運判賠3.6億2018-06-23
台開射三箭 要衝高投報率2018-06-23
把發展喻絲路 張安平致詞如詩2018-06-23
開發中國家 理科女出頭2018-06-23
大數據風潮 吹向石油業2018-06-23
WhatsApp…印度助選利器2018-06-23
未來購物模式 六大趨勢2018-06-23
陸手機攻東南亞 流血行銷2018-06-23
英國/液態空氣儲能 領先全球創舉2018-06-23
陸版衛星電話 進軍商用2018-06-23
印度/捕捉發電廢氣 再製轉化墨水2018-06-23
日本/公廁燈光貼心 引導人向前走2018-06-23
美國/以國App新功能 翻譯百老匯戲劇2018-06-23
設立專供模擬微型城鎮 星打造自駕車測試重鎮2018-06-23
俄羅斯/本土網路巨擎 推出智慧音箱2018-06-23

商品推薦

商品推薦

留言


Top