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聊天機器人 零售商好幫手

2018-02-24 03:24經濟日報 編譯/林聰毅

圖/網路照片
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根據eMarketer的意見調查,70%的受訪者表示,希望零售商提供個人化體驗。Salesforce最新報告指出,64%的消費者與80%的客戶希望企業即時回應。

由此可見,提供即時、個人化與全通路體驗,對零售業者而言是巨大的挑戰,也是生死存亡關鍵。

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這也是眾多零售商砸重金投資科技的原因。顧能數據顯示,2016年零售業者投資科技的費用增加60%。對聊天機器人(chatbot)這類科技進行戰略部署,有助零售業者提供更多個人化及更即時的體驗。

例如,消費者買了六件T恤但其中一件尺寸不對,傳統做法是去電客服,報出姓名和訂單號碼,客服員再詢問想更換哪款T恤及尺寸、顏色。整個過程可能耗掉15分鐘。

聊天機器人可協助提升效率。機器人一連結上客戶關係管理資料庫,就會明白問題的來龍去脈並開始與顧客交談,例如:「你剛訂購了六件T恤,想談此事嗎?」確認回覆為「是」後,機器人隨即在螢幕上秀出六件T恤,讓你輕易挑出尺寸不對的那件,並加以更換。

機器人擅於處理一些例行、重複性的事務,例如處理退換貨或更改送貨地址。研究發現,機器人能自行處理20%至30%客戶輸入的詢問。至於其他70%至80%的詢問,機器人應與客服人員合作,由機器人分析問題,然後迅速分配給最可能妥善處理的客服人員。

在服務是零售業重要戰場的時代,成敗愈來愈取決於機器與人員合作的品質。但須注意機器人適用於處理某些事務,有些則不適合。

圖/網路照片
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機器人適合處理的事務

●重複且簡單的工作

機器人較能處理交易及簡單的詢答互動,例如:「我的訂貨何時送達?」、「運費多少錢?」等。

●多重系統的互動

若顧客想更改訂單及送達地址,這兩項交易分別在不同系統進行,意味客服員需先後登入兩套系統進行修改。機器人與相關系統連線後,可同時完成這兩項任務。

●多品項訂單

機器人也適用於文字處理比語音處理更有效率的情況。例如,要客服人員唸出幾組信用卡號讓你選擇用那一張卡付帳,相當吃力,不如讓這些卡號直接在螢幕上呈現,再由客戶點選,來得簡便且少出錯。


機器人不適合處理的事務

●複雜的問題

這類問題的答案不是很明顯,或可能有多種答案。例如,假如顧客來電表示退款已處理了,但金額不對,機器人難以處理這種棘手問題,因為可能涉及運費、稅金、退貨處理費等眾多因素。

●敏感問題

例如處理醫療保險理賠爭議,由於事涉敏感,處理時需同理心與人情味,機器人無法勝任。遇到這類情況,應先由機器人提出基本問題,把保單號碼、姓名住址等資料集齊後,再交由保險經紀人處理。

經濟日報提供
經濟日報提供

機器人 零售業 信用卡
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