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深夜的隱形英雄 友信醫療維修與醫院並肩作戰

2019-04-01 16:51經濟日報 蔡尚勳

過去也曾是維修工程師,友信醫療集團客服部協理陳建強常以過來人經驗鼓勵後輩。 友信...
過去也曾是維修工程師,友信醫療集團客服部協理陳建強常以過來人經驗鼓勵後輩。 友信醫療/提供

冬日凌晨深夜,一通緊急的器材叫修電話來自醫院心導管室,一位病人急性心肌梗塞正準備上手術檯,在這黃金治療時間內,此時一切的決定都攸關病患的生命安全。

黃金時間內搶修,抗壓性是必須

友信醫療集團客服部協理陳建強回想當時情況,坦言醫材維修工作「抗壓性要很高」:「不同科室會面臨不同問題,各個療程也有時效性,設備故障時會中斷或延誤後續的治療計畫。所以維修部門和院方等於是一個團隊,過了下班時間接到任務,要考量病人的立場去服務,當然有時也得面對醫生、家屬的第一線壓力。」

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身為台灣知名的大型醫療設備代理商,友信醫療集團65年來即時、優質的售後維修服務,背後靠的就是這一群辛苦付出的工程維修人員。

24小時監控,器材防護滴水不漏

在維修機器之外,諸如醫療設備的場地規劃、空調機電、輻射防護等房間設計,以及後續安裝保養、人員操作應用培訓等,都是客服部維修工程人員的責任。而這也是友信醫療所推出的「一站式全方位整合服務」,以創造醫病關係、設備供貨商與保修供應商的「雙雙贏」。

友信至今已赴海外45國給予技術支援,圖為在土耳其與當地維修人員的交流。 友信醫療...
友信至今已赴海外45國給予技術支援,圖為在土耳其與當地維修人員的交流。 友信醫療/提供

當緊急情況發生時,院方會先通報友信總部內設立的24小時監控中心(Unison Service Control Center),再由監控中心轉給相關當值人員,「透過這個單一聯絡窗口的好處是,可以提升服務效率和品質,不會產生工程端與客戶端對緊急認知的落差。而且它也是一個整合維修人員動態、醫療設備、庫房零件等資訊的平台,還能遠端線上監控環境。」

陳建強指出一個重點:「器材的溫溼度一定要控制在適當範圍,才能將機器故障率減到最低。」因此在重要的大型設備上,都會安裝溫溼度感應器,若醫院環境有異常便會立刻通報。

「舉手不丟臉」,團隊勝單打獨鬥

由此看出,一個優質的健康醫療,團隊、設備、售後服務三者不可或缺,陳建強以為,要將醫療維修服務做好,必須從五個面向思考:人員培訓、設備備料、全面管理、文化理念、法規支持。在軟性的公司文化理念和人才培訓上,友信比別人投注了更多資源,就是為了建立專業的服務團隊。

「我常常宣導維修工程師們一個觀念,就是『舉手並不丟臉』」,陳建強解釋,這是一份和時間賽跑、與生命為伍的職業,唯一和醫護人員不同的是,維修人員搶救的是器材。因此鼓勵遇到困難要立即反應尋求支援,才能有效率的完成修繕任務。

訪談前陳建強剛從蒙古出差回來,期盼對當地貧瘠的醫療環境投注更多資源。 友信醫療/...
訪談前陳建強剛從蒙古出差回來,期盼對當地貧瘠的醫療環境投注更多資源。 友信醫療/提供

另外「資源共享」文化更是深植人心,個人績效之外,陳建強更重視的是同仁之間的經驗分享,甚至不同的設備機型會成立一組團隊,定期做技術研討交流。「AI時代來臨,醫療設備逐漸智能化,一個人不可能樣樣精通,一定要靠團隊橫向分工合作。團隊,才是決定營運成效的關鍵。」

陳建強最後分享,在公司多年來感受到的企業文化是什麼?「尊重關懷,參與分享」,這八個字,無形的共同價值觀最難養成,然而也是友信員工之間傳承下最大的資產。

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