文字/黃冠穎
攝影/曾吉松、蘇健忠、侯永全
影音/葉思敏、鄭景懋
視覺/錢震皓
工程/蕭銘志、連政瑋
監製/廖啟成、李錦奇、簡正一
日期/2017.12.25
攝影/曾吉松、蘇健忠、侯永全
影音/葉思敏、鄭景懋
視覺/錢震皓
工程/蕭銘志、連政瑋
監製/廖啟成、李錦奇、簡正一
日期/2017.12.25
企業打造「明星級員工」，透過辦活動、成立個人部落格，拉近與消費者的距離，搶攻「粉絲經濟」，不但可以塑造企業專業形象，也能帶進營收。
要成為擁有龐大死忠粉絲的明星級員工可不那麼容易，必須很會「說故事」、帶氣氛，而且要與企業的專業形象產生連結。
例如雄獅旅遊集團有中南美旅遊達人Eric苗啓誠、單車女王夏美，晶華酒店集團有國寶級說菜大師楊惠曼，台灣麥當勞也有服務22年的「桂圓奶奶」桂貞。
大約十年前，隨著部落格、社群網站發達，雄獅注意到有不少部落客對景點、旅遊介紹有套獨特觀點，於是鼓勵員工成立部落格，將私房景點、旅遊觀察、故事等分享給粉絲，並成立專組與外部達人聯繫。
雄獅總經理游國珍說，在與外部的接觸過程中，發現幾位員工也深具潛力，不但擁有產品專業，兼具明星特質、行銷專長。於是放手讓他們參與講座、電視節目、產品代言等外部邀約，催生Eric、夏美等明星級員工。
在中南美旅遊達人Eric苗啟誠之前，中南美旅遊不是條獨立路線，而是附屬在北美之下；在Eric多年的苦心經營之下，如今中南美線成為各旅遊業者爭相布局的新天地。
中南美團的消費實力有多雄厚？平均單人團費約23萬元，單團業績貢獻高達上千萬元，一團可以抵七團歐洲團，更有三分之一的團員會改搭商務艙。但在七年前，可不是這種好光景，國內幾乎沒有旅行社設立中南美線。
Eric是阿根廷華裔第三代，在當地擔任導遊，當年中南美的團極少，即使有，也是以退休團為主，許多銀髮族群在世界走透透後，便會參加動輒30、40天的行程，一口氣遊遍南美諸國。
一開始Eric找上雄獅應徵，是希望來台發展，擔任出團數較多的歐洲拉丁語系國家導遊。面試完後，游國珍說服Eric深耕中南美，更承諾為了他成立新路線。
翌年，Eric整頓完阿根廷的工作，赴台報到，雄獅也全力支援他安頓下來。
Eric著手規劃產品、行銷推廣，從單國切入深度旅遊，但前三年的市場接受度不高，行程常常賣不掉，於是Eric成立粉絲團、辦講座，從第四年開始快速起飛，現在雄獅南美線已經成立第七年，負責這條路線的人數也從兩人擴編到五人，這個團隊的業績從零到現在每年貢獻營收約2億元，且從2015至今，每年營收都有30-40%的成長，成為舉足輕重的路線。
「我會從中南美洲人的角度去分享事情，跟台灣領隊的角度不一樣，每天教大家一點西班牙文」，Eric強調，除了本身特殊的背景，他對待客人的方式，就像對朋友一樣，有時候回來後，還會約吃飯，去唱歌，他堅信用心對待客戶，讓對方滿意，自然就會再回來，繼續跟隨。
游國珍分析，雄獅創造的是新客層，主要客群落在30歲至40歲左右，以單國、短天數確實吸引到口袋深的年輕族群，也引領市場朝向單國深度發展，而現在雄獅更進化到區域行程，例如玻祕雙國、智利+復活節島等，主題更加完整。
游國珍說，雄獅的立場是，這一切無形中都可以幫助到公司，無論是與旅遊相關的講座或節目，或是其他廠商的邀約；縱使與旅遊無關，只要能提升這些明星級員工的知名度，公司也不會排斥。
雄獅今年更成立「野心玩家」計畫，遴選出十位具有外語領隊證的潛力素人，從作家、滑雪教練到媒體人，給予專業訓練和帶團的機會，希望打造出更多明星級員工。
在雄獅旅行社專帶單車團出遊的夏美，臉書擁有4萬粉絲，開團行程都是秒殺額滿，而且其中還有四成是女性車友，成功帶動女性跟團騎單車風氣。
把客戶當成朋友，是夏美贏得客戶的方法，她常在網路分享客人的故事，以及自己參加單車活動的心得，讓客人信任她的專業，選擇跟她帶團的客人，從一開始的20、30人，到現在都是百人起跳。
但夏美並非一路順遂，她第一次帶團時，顧客在意見調查表裡，直接質疑她是花瓶 、吉祥物， 跟大家拍拍照而已。
客戶的直白反應，讓夏美很傷心，但她並未放棄，決定重新再出發，學習單車與旅遊的專業知識，甚至學修車， 每個月還練習騎行300多公里 。
三年後，同一位顧客又來參加夏美帶的團 ，出現戲劇化的發展。
「我就很緊張啊，很像在期末考一樣，我準備了三年。當行程結束，這位客人說:夏美，感謝妳這五天的照顧，妳明年有要去哪？妳有什麼團，妳都可以跟我說。當下我真的就快流眼淚了！」藉由自我提升，重新贏得客戶的肯定，也讓她更加相信，只要努力，一定會被看見。
夏美經營粉絲也看出成果，雄獅旅行社的運動系列(滑雪、自行車、登山、路跑)旅行團每年貢獻給公司2億5千萬元營收，近年運動線營收，平均都有25-30%的成長。
企業打造明星級員工，粉絲力量果然驅動業績成長。
故宮的翠玉白菜、肉形石，台灣民眾不會陌生，更是大陸遊客來台必看的國寶。
故宮晶華執行總監楊惠曼以翠玉白菜、肉形石為主題，開發出的「國寶宴」，大受日客、陸客的歡迎，連故宮赴日舉辦「神品至寶展」之際， 國寶宴也跟著出國舉辦，展現餐飲軟實力。
擅於「說菜」的楊惠曼其實是無心插柳，一開始她只是配合故宮展覽活動，企劃各朝代的復古菜單，沒想到靠著說菜展現獨到魅力，一炮而紅，也讓故宮晶華走出一條有別於其他餐飲業者的道路。
自從楊惠曼開始提供了說菜服務，晶華酒店開始培養其他的說菜員，也帶動故宮晶華整體來客數，較三年前，提升至少二到三成。
楊惠曼跟著故宮博物院不同的展覽主題，從歷代菜譜開發出改良版的菜單，讓普羅大眾在觀展過後，也能在舌尖上體驗古代美饌，連大陸、日本的史學專家也為之折服。
楊惠曼跟著故宮博物院不同的展覽主題，從歷代菜譜開發出改良版的菜單，讓普羅大眾在觀展過後，也能在舌尖上體驗古代美饌，連大陸、日本的史學專家也為之折服。
楊惠曼是花蓮長大的孩子，自幼家境不佳，但因天資聰穎受到文人盧業高賞識，收為義女，帶她閱讀博大精深的經典，開啟未來的契機。
高中畢業後，楊惠曼來到台北工作，從希爾頓外場做起，這段期間也展現驚人的學習力，對外語能力到折餐巾技巧，無一不學。楊惠曼笑著說，「我沒學歷，要學東西才能跟人抗衡嘛！」
楊惠曼是花蓮長大的孩子，自幼家境不佳，但因天資聰穎受到文人盧業高賞識，收為義女，帶她閱讀博大精深的經典，開啟未來的契機。
高中畢業後，楊惠曼來到台北工作，從希爾頓外場做起，這段期間也展現驚人的學習力，對外語能力到折餐巾技巧，無一不學。楊惠曼笑著說，「我沒學歷，要學東西才能跟人抗衡嘛！」
爾後楊惠曼轉戰晶華，有次故宮博物院辦唐朝文物展，她提議研發「仿唐菜」，這可難倒師傅們了，於是她特別到中國飲食文化圖書館研讀古書，研發出12道菜，像是醋芹、太白鴨、雪月桃花等。
在開發乾隆御宴時，楊惠曼更從40萬筆奏摺中，篩選出6,000多筆賜菜奏謝的摺件，也參考清代內務府進膳底，掌握乾隆皇的飲食偏好。
楊惠曼說起菜來，旁徵博引，幾乎沒有考得倒她的問題，甚至有次北京故宮博物院率團前來用餐，曾有清史專家質疑她的用料有誤，楊惠曼也立刻引經據典說明出處，令在場專家學者心服口服。
麥當勞的桂圓奶奶是麥當勞的資深員工，20多年來，幫孩子們舉辦逾千場的慶祝活動，麥當勞特地找來她當年照顧過的小朋友們與前同事們，為桂圓奶奶規劃了一場祕密慶生活動，催淚的影片創下千萬人次觀看，同時喚醒不少人對麥當勞的童年回憶，堪稱近年最成功的行銷案例之一。
桂圓奶奶服務的民權一店，平均每月辦20場活動，今年1~10月已有近500人次參加，奶奶每月協助的活動約有4~5場。麥當勞說，桂圓奶奶主要還是以提升企業形象、傳達理念為主。
「在快樂的環境工作，一定是很開心，絕對不會厭倦！」 本名桂貞的桂圓奶奶，很喜歡跟小朋友相處，擔任接待員的工作超過20年，讓她覺得非常快樂，甚至還有意外的驚喜，像是走在街頭，經常有小朋友主動跟她打招呼，喊聲「桂圓奶奶好！」。
雖然已經辦過逾千場的活動，但桂圓奶奶每次辦活動還是認真做好事前準備，每場得花1個多小時準備，想出不同主題；另外，每三個月都得受訓，學如何說故事、折氣球造型、身體律動、帶活動。
為了感謝桂圓奶奶的付出， 麥當勞曾為她舉辦慶生派對，邀請她曾照顧過的小朋友以及過去的同事突然現身，感人影片在網路上線後，桂圓奶奶的名氣直線攀升。現在有更多人指名要找她辦派對，甚至有20多歲的成年人，也指名請她服務，證明打造粉絲經濟，不是年輕人的專利，年齡絕對不是問題。