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KPMG安侯建業13日發布最新《KPMG 全球卓越客戶體驗報告》（CEE），報告發現，儘管AI能提升效率，消費者仍存有無法與真人互動、個人數據隱私疑慮、AI無法理解客戶情感等三大疑慮，若企業未能根據需求客製AI解決方案，可能導致資源浪費，甚至降低客戶滿意度。
這份報告調查全球23個國家共2,970個品牌，並進行8萬6,073次客戶訪談，結果顯示，77%的領導企業品牌客戶體驗（CEE）分數穩定成長，平均提升1.3%。
調查亦顯現，不同年齡層對AI的接受度存在顯著差異，18至24歲的消費者中，60%願意為AI提供的個性化服務、便利性及社會認同支付額外費用，而55歲以上的消費者則更重視價值、可靠性與審慎消費，僅有33%願意為沉浸式體驗額外付費。
KPMG安侯建業數位長賴偉晏指出，AI的潛力在於重塑客戶服務，透過技術導入即時回應客戶需求並強化數據分析，使購買流程更加順暢。然而，企業不應單純追求技術創新，而應確保AI應用符合業務需求，真正提升效率與客戶體驗，避免適得其反，影響客戶忠誠度。
AI應用存在三大挑戰，包括缺乏同理心、數據隱憂、互動性不足，有52%認為無法與真人互動、46%擔憂個人數據隱私疑慮，以及43%認為AI無法理解客戶情感，顯示企業應針對不同客群需求調整AI應用策略，確保技術導入能真正提升客戶體驗，而非削弱人性化服務。
此外，報告也指出，個性化體驗對提升消費者忠誠度的影響力達20.2%，若企業未能根據需求客製AI解決方案，可能導致資源浪費，甚至降低客戶滿意度。
部分企業過度依賴AI於客服場景，反而引發消費者不滿，因AI難以應對細緻且具情感的互動需求。然而，在高頻率、標準化業務場景，如自動化數據處理與風險評估，AI則能顯著提升效率。
賴偉晏建議，企業導入AI應審慎評估自身業務現狀與未來規劃，確保技術應用與核心目標保持一致，並建立AI治理機制，確保公平性、透明性與合規性，以降低風險。此外，透過制定AI成熟度路線圖，企業可在長期發展中保持技術優勢，確保AI應用能帶來可持續的競爭力。
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