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新竹市有位國泰人壽保戶曾接獲自稱是他外甥的詐騙訊息，透過通訊軟體LINE向他借錢投資，因該保戶手邊沒有現金，便隨即聯繫國泰人壽保險業務員，表示想要申請保單貸款。新竹市展竹市業務主任洪慈彗接獲保戶請求後，謹慎陪同保戶前往服務中心辦理相關手續，業務員的細心陪同，不僅展現了對客戶的貼心服務，更為後續成功識破詐騙案奠定重要基礎。
當保戶抵達國壽新竹市分公司櫃檯時，櫃台客服人員林佳諭觀察到保戶辦理業務時神色慌張。進一步詢問貸款原因時，發現客戶是要借錢給透過「LINE」聯繫的外甥，認為親戚借款常有詐騙風險，主動確認詳情，經雙方查證後發現，客戶的外甥從未提出借款要求，即時識破這起假冒親屬的詐騙案件，成功守住客戶多年辛苦存下的積蓄。
林佳諭解釋，雖客戶表明與對方通電話時察覺聲音有異狀，但詐騙集團以感冒聲音有異為由，瞞過客戶的猜疑；由於借錢的過程實在太不尋常，因此洪慈彗決定打電話給客戶的外甥問清楚，結果發現外甥根本沒有要借錢，客戶這才相信自己是遇上詐騙案。
林佳諭表示，通常客戶有辦理貸款的需求，客服人員會先詢問原因並瞭解貸款金額與實際花費是否合理，客戶表現得很慌張或說詞前後不一，就會引起客服人員的關注，這時若直接和客戶說這是詐騙手法，他們可能很難相信，透過分享案例的方式讓客戶好好思考，才能阻止詐騙案的發生。
洪慈彗則指出，客戶要辦保單貸款前都先詢問客戶資金的主要用途，會提醒客戶千萬不要借錢投資，避免遇到詐騙損失慘重；業務員是防詐第一道防線，培養阻詐意識也很重要，國壽也會安排打擊詐騙的課程，透過各式各樣的案例，就能了解現在詐騙的手法、增加防詐敏感度。
對於國泰人壽客服中心人員防詐訓練，林佳諭分享，各個客服中心若有收到疑似詐騙的案例都會寫成專題與各服務處分享，若遇到疑似遭遇詐騙的客戶申請貸款不成功，也會在系統上特別註記，未來客戶到其他客服中心辦理時，其他客服人員也會有警覺心，不過現在的詐騙手法越來越多元，不見得每個案例客服人員都會遇到，因此把客戶當成家人主動關心與發覺異狀，才能有效阻止詐騙發生。（李淑慧）
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