國泰人壽獨董以行動體現最有科技溫度的「公平待客」

國泰人壽今年再度獲得金管會肯定，為台灣壽險業唯一連續七年獲「公平待客原則評核績優」，展現守護客戶與落實社會責任的堅定承諾。面對數位金融轉型，國壽創新的腳步從未停歇，持續加速數位及AI創新，由獨立董事吳當傑、余佩佩親自帶領高階主管深入第一線服務場景，以客戶視角親身實測智慧保險旅程的各個環節，確保各項服務貼合客戶實際需求。

國泰人壽以「強化治理、雲端轉型、人才深耕」為基礎，推動AI發展與具體行動，讓科技更有溫度。兩位獨董鼓勵員工積極使用，加速提升AI能力，期許運用AI技術的力量，針對高齡及弱勢族群提供更友善、更貼心的服務。獨董們強調：「每賣出一張保單就是一份責任的開始」，將AI技術轉化為助力，確保保險服務在追求科技效率時，兼顧人性的溫度與關懷，打造更公平、更安心的服務體驗。

在服務上，國泰人壽以「三大創新」打造全場景保險新旅程。首先，領先業界推出的保險需求分析工具－「保障金三角」，僅需3秒即可呈現八大保障概況，透過AI技術精準匹配保險商品，不僅提供清晰透明的保障資訊，也能避免銷售不適合商品，維護客戶權益。同時，國泰人壽榮獲主管機關核准試辦，成為業界首家推出「全場景人臉辨識服務」的公司。客戶僅需註冊一次人臉，不僅縮短身份確認的作業時間，也強化安全性。獨董們親臨服務櫃台，從旁仔細實際觀察臨櫃客戶以人臉辨識完成身分核對，深刻感受到這項創新服務帶來的便利。

線上服務方面，國壽「空中櫃檯」可支援多人遠端同步辦理與無紙化流程，滿足跨地、跨境需求。上線以來，客戶使用滿意度高達98％，尤其是高齡客戶也愛用，有效縮小數位落差，未來也將擴大推廣到身障或行動不便的客戶。獨董們也親身體驗，透過遠端客服實際體驗保全服務，肯定該項服務帶來便利性的同時，也提出需持續積極強化AI技術、風險管理與資安韌性等前瞻布局。

防詐方面，截至今年10月，國壽已攔阻超過184件詐騙，避免逾新台幣1.5億元的財產損失，占整體業界九成。國壽串接集團內受詐客戶通報名單，並透過「受詐模型」預測潛在高風險保戶；今年12月將與內政部警政署合作，導入165反詐騙系統平臺的資料，可精準評估客戶是否為潛在受害人，及早介入關懷，達成跨業聯防的目標；同時推出「保單指定聯絡人」服務，讓保戶可指定家屬協助降低受騙風險，兩個月即突破千位客戶申請。獨董們高度肯定客服團隊的阻詐SOP，同時提醒持續精進員工教育與應對能力，以因應層出不窮的詐騙手法，打造更完善的防詐安全網，守護保戶財產安全。

國泰人壽強調，唯有站在客戶角度，才能打造符合人性關懷的暖心服務。未來將持續深化科技應用，以Simple， Smart，Safe的理念與行動守護更多世代客戶，致力落實公平待客、實現國泰「BETTER TOGETHER 共創更好」的品牌精神。