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經濟日報 記者黃登榆／台北即時報導
臺灣企銀（2834）持續提升客戶服務品質，落實公平待客原則，自2024年起導入ISO 10002客訴品質管理系統，藉由ISO國際標準的指引，強化申訴處理效率及效能，經英國標準協會（BSI)兩階段嚴謹的驗證程序，於2025年8月通過國際標準認證並取得證書。
ISO 10002客訴品質管理系統為目前國際上最具公信力的客戶服務管理體系，目的在建立一套系統化、透明且有效的管理機制，確保每一位客戶的意見都能獲得妥善的聆聽、評估與解決。
臺企銀為符合驗證標準，自導入後便全面檢視並優化內部規章及流程，並依據國際標準訂定相關指引及文件，建立以風險為導向的升級陳報機制，針對客訴態樣及妥處率進行分析，以杜絕相似客訴案例重複發生。
為確保每位客戶的聲音都能被傾聽並得到妥善回應，臺企銀以顧客為中心，從接獲客戶意見至結案，各環節皆嚴謹管控時效與品質，同時彙整資料找出問題根源並制定解決方案。為了進一步提升客訴管理機制，更將客訴辦理情形提報董事會，以落實對金融消費者權益保障。
臺企銀表示，本次取得ISO 10002認證，除了是對臺企銀客訴品質管理接軌國際的肯定，更象徵臺企銀秉持以客為本，持續落實客戶權益保障的理念。未來臺企銀也將透過每年BSI續審機制，持續精進客訴品質管理，提供更友善且完備的金融服務體驗。
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