服務業轉型 創新消費體驗

2024年台灣服務業的數位轉型浪潮呈現多元化發展，企業積極採用新興科技提升競爭力和適應市場需求的瞬息萬變。根據「iThome 2024 CIO大調查」，國內服務業的數位轉型預算增長率從2023年僅7.8%提升至2024年的13.1%，顯示企業積極投入數位化，期能提升營運效率和消費體驗。

此外，疫後服務業缺工問題至今仍難改善，相較以往許多企業傾向節省數位導入成本，今年卻希望借重科技技術取代人力缺口，尤其是用於高重複性、低難度的工作，以提升營運效益；另一方面，2023年以來，愈來愈多低導入門檻、高即用性的生成式AI工具面世，吸引服務業者相繼導入，且多應用於客服、行銷、知識管理等領域，協助解決人力短缺問題。

以下將就2024年台灣服務業的數位轉型發展及未來趨勢重點說明。一、生成式AI的普及與廣泛應用：隨著生成式AI技術（如ChatGPT和Midjourney等）普及與快速發展，促使服務業將此類技術應用於日常營運，以增強客戶互動及優化服務流程。生成式AI可自動創作嶄新的內容及想法，包括音樂、影像、文本（如標題、文案）、語音及設計等，能主動透過過去累積的經驗及知識來解決新的問題，對於幫助企業提升行銷內容的多樣性，或為客服人員提供即時支援大有裨益。

例如金融業導入生成式AI，有助快速解答客戶常見問題並提供個人化理財建議，提升服務效率和客戶體驗；透過生成式AI還可運用在企業內部的知識管理和員工訓練，透過模擬工作情境讓員工快速掌握關鍵職能，彌補人力短缺的問題。

二、數據驅動與AI整合決策：透過營運數據分析決策已成為近年企業提升效率和即時因應市場需求的關鍵能力。服務業正積極投資於數據分析工具與AI技術的整合，透過即時數據洞察消費者樣貌及消費行為，並預測未來市場風向。其中尤以零售業在數位轉型中積極採用AI和數據分析技術，實現精準行銷和個性化推薦，進而吸引消費者回流及增加購買頻率。

此外，在零售供應鏈管理中AI與數據分析也扮演重要的角色，企業可透過分析歷史銷售數據和市場趨勢來預測需求，進而優化庫存管理，減少存貨或缺貨的風險，並透過交通數據和天氣預測等外在因素交叉分析，優化物流配送路徑，降低運輸成本及貨損風險。根據KPMG發布的《2024台灣新創趨勢調查與展望》報告，指出生成式AI帶動新零售的發展，使其朝向更具智慧化、個性化和高效化的趨勢，也讓生成式AI的科技賦能回歸產業投資焦點。

三、數位轉型和ESG雙軸轉型：2020年歐盟在產業策略中優先提出「雙軸轉型（Twin Transition）」的概念，意指企業同時推動「數位轉型」和「綠色轉型」，打造數位化技術與環境永續發展相輔相成的高競爭力發展戰略。隨著企業社會責任意識的提升，「ESG」環境永續、社會責任及公司治理已成為數位轉型重要的一環。

許多國內服務業業者正將數位化和ESG策略整合，透過雲端化和智慧化轉型減少資源浪費和碳排量。例如近年來國內旅宿業者加入「綠色旅宿」的行列，主要包含旅宿服務的環境管理、節能省水措施、減少使用一次性用品（如牙刷、牙膏、免洗餐具）等。許多高端飯店也已安裝智慧感應裝置來監測房間的電力和空調使用狀況，客人離開時，系統會自動調整燈光及空調以達到大幅節能，同時可透過這些使用數據優化飯店的能源使用政策；而飯店推出的「無接觸服務」，除因應後疫情時代的防疫措施，透過行動裝置及線上化的入住、客房服務、退房等流程，可省去人力成本且提升服務效率，同時降低紙張浪費。

2024年被各界稱作「AI元年」，而台灣服務業的數位轉型趨勢也反映出企業加速適應AI科技變革與環境永續發展的雙重挑戰。國內服務業者紛紛擁抱生成式AI、倚重雲端技術並深化數據分析，透過更優質的使用體驗及服務流程，在愈趨競爭的市場中持續保持彈性及創新的能力。同時，企業也須更重視本身對於社會、環境及治理的整合性營運策略，以達到綠色轉型的企業責任與使命。

數位技術與綠色永續的雙軸轉型已然成為國內服務業勢不可擋的發展趨勢，隨著未來技術發展與應用場景的與時俱進，期待數位與綠色轉型的融合與深化，能使國內服務業在競爭激烈的市場中保持高度優勢與韌性。（作者是商業發展研究院經營模式創新研究所研究員）