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國泰金控(2882)旗下子公司致力打造公平待客的友善金融環境,國泰人壽、國泰產險13日雙獲金管會頒發公平待客評核績優獎項肯定,由金管會主委彭金隆頒獎,國泰人壽資深副總經理王麗秋、國泰產險總經理陳萬祥受獎;會中並分享如何落實公平待客服務。
國泰人壽展現全方位守護民眾身、心、財的公平待客文化,為壽險業唯一連續六年蟬聯評鑑績優;而國泰產險則提供多元創新服務,滿足客戶需求,針對多元對象尤其是高齡、身心障礙族群積極推動一系列公平待客服務。
國泰人壽再獲金管會「公平待客原則評核」排行前25%,為壽險業唯一連六年蟬聯績優。國壽落實「全員服務、公平待客」的核心價值,培育1.4萬名業務同仁獲得「失智友善天使」認證;同時設置「樂齡服務專線」,並完成設置「友善服務櫃檯」。
為友善服務新住民,除延續先前提供「九國語言」暖心服務,近期更推出業界唯一「多國語言版」的理賠申請書。客服人員亦主動關心民眾資金用途,於2023年共成功攔阻64件詐騙案,累計金額近4,900萬元。據國泰人壽最新顧客體驗調查顯示,2023年整體滿意度達98.8%,NPS(淨推薦值)35.1%,連四年正成長。
國泰產險由董事會層級由上而下建立公平待客思維,除了舉辦教育訓練課程,進而推出一系列公平待客服務機制。針對年輕族群,推出保險新鮮人車禍處理流程等三大懶人包;針對身心障礙者,提供視訊手語直譯服務、圖型驗證碼語音報讀服務。
國泰產針對高齡者提供「高齡者進線優先接聽服務」、「跨越數位鴻溝 – 友善網頁操作說明」計畫等服務,並推出高齡專屬保險商品「新世紀常青」,針對老年人置換人工髖關節、膝關節及水晶體提供補助保險金,新增「輔助器具費用保險」項目;更走入長照機構舉辦「微心計畫」,推廣損害防阻專業知識。
國泰產險秉持「iCARE」五大核心理念,推動公平待客,建立「充分保障消費者權益」的服務文化,從商品設計到末端理賠或客戶服務,持續從客戶視角出發。根據國泰產最新顧客體驗調查,2023年整體滿意度達96.6%。
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