懂保險／做了手術保單卻不理賠...如何挑選適合的保險業務員？

壽險理賠爭議頻傳，民眾該如何挑選適合的保險業務員？富邦人壽中耀二通訊處業務經理陳郁萱表示，實務上最常發生爭議的就是醫療險裡手術理賠相關條款，舉例來說，大腸息肉切除，在健保列為「處置」，而非「手術」（健保227條款所示），而各家保險公司的實支實付理賠範圍不同，若限定在健保227的手術項目才理賠，切除大腸息肉恐無法獲得理賠。

陳郁萱解釋，通常最常發生的爭議，就是手術險的理賠。許多民眾認為，我買了保險且做了手術，為什麼有的可以賠、有的卻無法獲得理賠？通常這類爭議容易發生在保險公司手術的條款不同，若壽險業務員沒有清楚解釋，保戶也沒有特別注意條款內容，就容易爆發理賠爭議。

舉例來說，大腸息肉切除，在健保列為「處置」，而非「手術」，若為限定在健保227的手術項目才理賠，這個狀況就無法獲得理賠金；不只如此，有些住院手術也需看清楚手術的定義、它會藏在保單的細節裡，保戶購買前要看清楚保單上的條款，業務員也要清楚解釋與告知，才不會造成誤會、進而釀成糾紛。

除了醫療險，一些理財型保單也要特別注意；陳郁萱以分紅保單為例，有些分紅試算表是供客戶參考，並無法「保證」分紅率，建議民眾在規劃前，可以慎選保險公司，畢竟擁有好的經營績效，相對能分配給保戶的紅利盈餘會更多，業務人員在銷售時也要特別提醒客戶。

此外，很多人的保險業務員都是身邊的親朋好友，民眾在選擇業務員時可以注意哪些要點？

陳郁萱表示，許多民眾經常會遇到，親朋好友為壽險業務員，因人情而捧場購買保單的狀況，不過就算是親友，身為業務人員，也應協助客戶理性規劃保單，業務員應站在客戶的角度，為人生各階段打造適合的保險商品。

對業務員來說，哪些NG行為絕對不能犯？陳郁萱認為，誠信招攬是最重要的原則，壽險業務員一定要按照規範辦理，不能和保戶收錢，也不能保證利率、不能有錯誤的引導，甚至是偽造客戶代簽保單甚至是退佣等情事。

近年來壽險公司積極推動公平待客，陳郁萱說，公平待客原則是富邦人壽的企業文化核心，公司致力透過教育訓練等方式，讓第一線的業務同仁可以清楚理解招攬商品與服務保戶過程中，如何落實公平對待保戶、協助維持客戶權益。

具體作法包括，和客戶站在同一陣線上，在符合契約條款前提下，協助客戶向保險公司爭取應有的理賠、減少客戶的不適並降低理賠等爭議；針對分紅保單等投資型商品，壽險業務員也會請保戶填寫風險屬性評估，確認商品屬性是否符合客戶需求，例如這個商品風險較高，而客戶風險屬性為穩健，就需要提供其他符合客戶屬性的商品供客戶挑選。

此外，富邦人壽也非常重視高齡與弱勢的友善服務。舉例而言，針對身心障礙、體況特殊，例如糖尿病患者等，公司都提供了所需商品，也有弱勢族群的微型保險，以及高齡者的醫療保障商品等，針對高齡客戶投保，公司也會以錄音或錄影的方式做留存，讓高齡客戶也能享有投保機會外，也能兼顧消費權益。