連鎖效應／找出失敗因素 多問五個問題

經營的問題伴隨企業發展的階段，成果未必如期而至，問題的墨菲定律卻一再應驗。

「會出錯的事情，一定會發生。」就像零售業標錯訂價的問題、餐飲業出現食安問題，而服務業發生服務品質問題。

其中，最讓經營者困擾的問題有三：首先，顧客流失；其次，營業額遞減；第三，無法獲利。這三個致命的問題都顯示著經營力的流失。

據2024年中小企業白皮書揭露，台灣中小企業的平均壽命已超過十年，但存在也只是代表有存在的理由，並非因為獲利。

台灣中小企業家數與日俱增，目前已達171萬中小企業數，近五年平均年增10萬家以上的新設事業，卻未見退出企業數的統計，典型的報喜不報憂。

連鎖企業要有成功的模式才值得複製，但在天平的另一端，即「失敗」的店，亦有值得汲取的養分，我們要學習成功的法則，更要挖掘失敗的因素。

運行中的企業不可能沒有問題，遇到問題就放棄，這只是解決方案之一，但問題通常代表著機會，在「痛點挖掘」之後，我們是否可以看見問題背後的機會。

從問題中發現機會的法則在於「問五個問題」，舉例來說來說「顧客持續流失」這一問題，請再問五個問題，而不要把它當成是結論。

顧客持續流失五問：我司顧客平均保留期間多久？顧客終身價值多少？顧客為什麼會流失？我們可以多做什麼以防止流失？這麼做了之後效果如何？

養成深度挖掘問題的習慣，而不是接受一項事實或現象。

曾有輔導企業連續三年虧損，一直無法有效止損，於是以「為何虧損」為題，請其自問自答五個問題，回應如下：

一、因為營業額持續下降。對應為何營收會下降？

二、因為老顧客流失，而新客走不進來。對應「為何老顧客會流失？又為何新顧客走不進來？」

三、老顧客流失是因為沒有新品；而新客走不進來是因為原有的行銷方式失靈。對應「為何原有的行銷方式會失靈？」（新品部分不再展開，直接投入開發新品）。

四、因媒體生態大幅改變，對於Martech運作不熟悉。對應「如何增加公司行銷團隊Martech的能力？」

五、需求團隊學習或是廣告委外代操取得新能力。對應「如何展開行動？」

這家公司透過團隊賦能，重新回到上升循環。

放棄是一個選項，但不放棄就有更多選項，在放棄之前，先問自己：真的有為解決問題做出具體行動了嗎？