管理錦囊／提升情緒管理 展現正向價值

有句話說人是情緒的動物，因此行為舉止常受情緒所影響。情緒除了能夠讓我們了解自己，也能夠協助我們學習如何與他人相處。尤其人類是群體的動物，情緒更在人際關係中，扮演著關鍵的角色。

情緒價值（emotional value）指的是一個人可以影響他人情緒的能力。2001年美國愛荷華大學商學院Jeffrey J. Bailey教授，提出從顧客與企業之間的行銷視角出發，將情緒價值定義為顧客感知的情緒與情緒成本之間的差值。其中「情緒收益」係指顧客的正向情緒；「情緒成本」則是指顧客的負面情緒體驗。

將此一概念，運用在管理工作上，如何發揮情緒價值，重點則在情緒管理。情緒本是人與生俱來的情感，且多受外界影響或刺激而生，而管理者日理萬機，若情緒管理不當，則極易造成個人及組織的負面影響甚至危害。

如何提升情緒管理能力，以下三點提供參考。

一、覺察當下的情緒狀態

平日可嘗試掌握自己的想法與感受，在出現負向情緒或產生壓力時，能夠迅速察覺，進而採取紓解的方式來關照自己的情緒，避免產生情緒影響身心。

例如，能夠清楚、確實及感受到自己當下包含沮喪或悲傷、憤怒或生氣等等情緒感受。

二、培養克制情緒的能力

當下抽離、放鬆心情與轉移注意力都是調節情緒的方法，這些能力可以透過不斷地練習來提升，而情緒調節能力則是管理者必備的能力之一。

俗話說，「滾水看不見倒影，憤怒看不見真相。」即是失控的情緒，影響判斷能力的最佳寫照。

三、引導情緒朝正向發展

保持自信是維持情緒愉悅的重要條件，唯有接受自己當下真實的情緒，方能正視負面情緒所帶來的危害，也才能藉此引導情緒朝正向發展。

例如，負向消極者看見的是重重障礙；而正向積極者看見的卻是處處機會，不一樣的情緒取向，造就不一樣的結果。

報載匿名爆料某政府官員「可樂只喝冰的、薯條只吃脆的，如果出現不冰的可樂、軟掉的薯條，就會對準備餐飲的同仁發脾氣」，該情節若屬實，則為情緒管理欠佳的典型負面案例。

居上位者，平日以喜怒哀樂行事，無意之間便傳遞了自己的情緒價值。正向者產生正能量，團隊士氣大振；負向者則產生負能量，重傷團隊士氣，影響所及無遠弗屆，絕不可等閒視之。

總之，新世代管理者應正視情緒管理能力，尤其職位愈高之人，影響層面愈廣，情緒管理相對的重要性就愈高。