打開 App

  • 會員中心
  • 訂閱管理
  • 常見問題
  • 登出
notice-title img

川普瞬息萬變 投資如何布局?
看高盛、大摩等權威見解


關稅風暴➡️亞洲市場五大影響
美元漲跌➡️美歐日中匯率預測


瞭解市場,掌握未來投資主軸!
訂戶加碼送🎁全聯百元卡🎁


限時活動 最後倒數
不再通知
notice-title img

川普瞬息萬變 投資如何布局?
看高盛、大摩等權威見解


關稅風暴➡️亞洲市場五大影響
美元漲跌➡️美歐日中匯率預測


瞭解市場,掌握未來投資主軸!
訂戶加碼送🎁全聯百元卡🎁


限時活動 最後倒數
不再通知

行銷線上/訂年度計畫 關注客戶需求

訂年度計畫,關注客戶需求。聯合報系資料照
訂年度計畫,關注客戶需求。聯合報系資料照

本文共1600字

經濟日報 許縈欣(立勤資訊客戶成功經理)

歲末年終時,你開過「年度策略與檢討會議」嗎?或者,你就是要報告的那個部門主管?年底春節前,部門主管除了忙著做績效考核,也要開始著手規劃新年度計畫。

姑且不論微軟CEO納德拉的大膽預測 :「AI智能代理(Agents)將取代傳統應用程式與SaaS服務。」在 SaaS產業仍舊快速發展的今天,客戶成功(Customer Success)部門的重要性與日俱增。作為客戶成功經理,如何制定一份既能推動業務成長、又能確保客戶價值實現的年度計畫,是年底面臨的重要課題。

許多主管在制定年度計畫時,常過度著重於填寫表格和製作簡報,反而忽略了最重要的策略思考過程。年度計畫不是文書作業,而是整個部門未來一年的行動指南,主管應投入至少40%的時間在策略思考和分析上。

客戶成功部門主管尤其需要注意平衡績效與客戶價值,年度計畫除了要考量營收目標,更要關注客戶的成功指標,例如續約率、滿意度等。建議將客戶分層管理納入計畫中,針對不同規模和階段的客戶,制定差異化的服務策略。一份完整的年度計畫應包含六個關鍵步驟:回顧與分析、確認方向、設定目標、制定行動方案、資源評估以及建立追蹤機制。

第一步,回顧與分析

在開始規劃之前,需要先瞭解現況。想像你正在看一份體檢報告,需要仔細檢查每個指標:

‧ 客戶續約率好嗎?

‧ 流失率是否在可接受範圍?

‧ 客戶的使用狀況如何?

‧ NPS分數是否達標?

提供一個小技巧:建立分析表格,將本年度的各項KPI整理出來,並標註出哪些達標、哪些需要改善,這樣可以幫助我們快速找到關鍵改善點。

第二步,確認方向

客戶成功不是單打獨鬥的部門,部門年度計畫需要配合公司整體策略。例如:公司要衝刺營收?關注升級方案的機會。明年目標要強調客戶體驗?那要專注提升滿意度。還是明年要擴大市占?就必須加強客戶推薦計畫。

因此,在寫之前需要主管和老闆聊一聊,瞭解公司來年的重點項目,確認共識,以確保部門計畫方向正確。

第三步,設定目標

目標設定是很多新手主管會覺得苦手的部分,運用SMART原則,先列出三至五個最重要的目標,再進行修改調整。舉例來說:

Specific(具體):不要說「提高續約率」,要說「將續約率從85%提升到90%」。

Measurable(可衡量):每個目標要能量化,例如每人處理的客戶數從150家提升到200家。

Achievable(可達成):設定挑戰性但實際的目標。

Relevant(相關性):確保與公司目標相符。

Time-bound(時限):設定明確的完成期限。

第四步,制定行動方案

將目標變成具體計畫,這是最實務的部分。例如,以「客戶分級服務實施」的目標,會分成識別重點客戶、設計差異化服務方案、規劃定期連絡頻率等幾個執行步驟。又像是,以「工作流程優化」的目標,第一階段會有簡化重複性工作、導入自動化工具、改善客戶回饋流程等實際步驟。

實作上有個小建議,將每個計畫都變成一個專案,指定負責人和時程,能讓計畫完成度提高。

第五步,資源評估

再好的計畫,沒有資源支援也是空談。主管需要考率「人力需求」,即明年需要多少人力,什麼時候招募?「預算規劃」,包括培訓預算、系統投資、客戶活動費用等等。「工具需求」,考盧是否需要新的系統或工具。

小提醒:主管要清楚自己部門的人事成本,與需要公司支援的預算規模。提前準備,建議預留10%至15%的彈性空間。

第六步,建立追蹤機制

計畫趕不上變化,世界變化飛快,我們要讓計畫保持彈性。定期的檢視,能夠協助我們適時修改調整,頻率以評估公司和部門狀況為參考,以月或季為檢視分析的時間點。

年度計畫的價值不在於檔案的完美,而在於能否有效指引團隊朝向目標邁進。一份良好的客戶成功部門年度計畫,應該能夠平衡客戶價值實現和業務成長的雙重目標。在執行過程中,要特別注意保持計畫的彈性,能夠根據市場變化和客戶需求及時調整。同時,也要重視團隊的參與感,確保每位團隊成員都能理解並認同計畫目標,共同為提升客戶成功而努力。

※ 歡迎用「轉貼」或「分享」的方式轉傳文章連結;未經授權,請勿複製轉貼文章內容

上一篇
連鎖效應/三類工作 機器人難以取代
下一篇
管理前哨站/五大策略 戰勝經營逆境    

相關

熱門

看更多

看更多

留言

完成

成功收藏,前往會員中心查看!