職場教練課／有回應 才有共鳴

日常生活中，我們應該都有這樣的經驗，在講電話時，聽電話的一方必須不斷的說：嗯…喔…啊。

這些無意義的語助詞，對說話的一方卻是重要的訊息，表示對方還在線上。一旦聽話的一方完全沒有任何反應，說話的一方，會誤以為手機信號斷掉，會不斷的說：喂…喂…喂。你有聽到嗎？直到聽話的一方有回應為止，對話才會繼續下去。

有一次，我陪老婆去中醫診所針灸。老婆很怕打針，中醫師一連串要扎好多針，她非常緊張，每扎一針，醫生會問：感覺怎樣？你還好嗎？老婆因為緊張，一直低頭不語，醫生也看不到老婆的表情。

醫生後來說：無論好壞，請妳都要說出來，如果妳都不回應，我會以為你「暈針」，我會立刻把針拔出來。

此時老婆才抬頭說：我還好。醫生才繼續針灸。

我突然聯想到，大自然中，蝙蝠是利用喉部肌肉所發射出的超聲波，再透過耳朵蒐集這些反射的回聲，對周遭的環境做精準定位。所以，回聲（回應），對蝙蝠有很重要的意義。

就如同病人對醫生的回應一樣，讓醫生能對病情做精準判斷。一樣的，醫生也必須對病人提出的疑問做出回應，這是一個有來有往的互動過程，才能促進彼此溝通增進了解，提高療效。

生活中老婆對老公講話，如果老公一直面無表情，不點頭不搖頭也不做任何回應，此時，老婆會愈講愈生氣，或是愈講愈無力。

溝通一方完全沒回應，這是很糟糕的狀態。

上班也一樣。

如果手機信息有很重要的工作交代，同事經常已讀不回，也會造成大家很大困擾。開會也是，如果主管在講話，大家都面無表情不回應，主管就不容易判斷大家是否有聽到？是否有聽懂？

開會時部屬誤聽了主管的指示要求，散會後，部屬執行做錯了。就會浪費許多寶貴時間與資源，造成很多後遺症。

因此，「不回應會有報應」就是這個意思。

回應，包括肢體動作，臉部表情與口語回應。

回應，代表我有在聽，我有聽到，代表尊重與禮貌。

回應，也是再次釐清與確認，以免造成誤聽誤會。

開會時，每個與會者若能有更具體回應，表達我所聽到的內容重點，同時也表達自己的意見，甚至立即提出自己的疑惑來請教大家。才能更進一步釐清溝通，確認彼此認知是否有落差。

開會有互動有回應，開會氣氛較好效率也會高。當然，時間寶貴，開會回應時一定要講重點，不可長篇大論，以免耽誤開會進度。

此外，開會時，主管要給部屬有回應的機會，否則開會將變成政令宣達。當然，部屬也要給予適當回應。同樣的，部屬講話時，主管也要用心傾聽給予回應。這是對彼此的尊重，也會促進良好的團隊組織氛圍。