數位行銷／適合的 AI 應用 提升服務體驗

在這個AI技術日新月異、迅猛發展的時代，諸多企業正面臨一個核心問題：如何用AI技術解決真實需求，而不是讓顧客感受到冷冰冰的「技術堆砌」。作為數位行銷專業人士，我常說，AI的價值不在於它有多強，而在於它能否真正適配業務需求與消費者心理。

在某次我與生成式AI顧問簡聖霖的晤談中，正好印證了這一點。簡聖霖顧問透過將AI結合情感分析，不僅優化客戶互動體驗，更重塑顧客對品牌的認同感。

簡聖霖指出，數位行銷的核心從來不是技術本身，而是如何將技術轉化為真正符合顧客需求的解決方案。在今年下半年與百貨業的合作專案中，他深刻體會到這一點：AI的應用不在於功能的「多」或「強」，而在於「適合」的程度。

他提到為合作百貨公司導入AI客服聊天機器人，初期的成果相當亮眼——AI處理了75%的常見問題查詢。然而，客戶的意見回饋卻揭露了隱藏的問題：系統回應缺乏「人味」，有些回應甚至讓顧客感到生硬、不滿意。這樣的體驗差距不僅影響品牌形象，也可能削弱消費者對企業的信任。

為了解決這個問題，簡顧問利用OpenAI API技術，對顧客對話進行即時的情緒語意分析。當系統偵測到複雜需求或顧客流露出負面情緒時，AI不僅不會強行回答，而是立即建議將顧客轉接至真人客服。這樣的設計讓客服團隊可以專注於處理高價值互動，提升服務效率的同時，也讓顧客感受到被尊重與關注。

導入AI的結果，顯然令人滿意：客戶滿意度從原本的 75%提升到91%，信任度與消費意願也大幅提高。這不僅意味著績效的進步，更代表了顧客對品牌的認可。

在導入過程中，也須格外重視數據隱私問題。為此，簡顧問特別採用了數據去敏技術，確保進行情緒分析時不會洩露顧客的個人身分資訊。在多系統整合上，透過 API Gateway統一接入各系統，確保數據傳遞的即時性與一致性。這些技術手段既滿足了客戶的功能需求，也在數據安全與用戶信任之間找到了平衡。

從這個合作案例不難看出，AI不應該只是單純的工具，更可以是幫助企業提升效率與溫度的策略夥伴。換言之，它的角色不僅是「解決問題」，更應該是「提升顧客體驗」。在未來，AI工具結合情感分析技術，有望為百貨業乃至更多行業帶來更個性化、更具溫度的服務。

行銷的本質是溝通，而溝通的核心是人性。技術只是橋梁，最終還是要回歸到「以人為本」。適合的AI應用不僅能幫助企業實現商業價值，更可以在每一次互動中傳遞品牌的用心與溫度。這是我們在數位行銷時代，應始終堅守的信念。換言之，行銷人的課題就是為這場變革鋪平道路，讓科技與人性在數位時代完美共舞。（作者著有《ChatGPT提問課，做個懂AI的高效工作者》）