量子思惟／量子糾纏 和諧共振

量子糾纏概念源自於量子力學理論，大意是說「當粒子彼此糾纏在一起之後，原本擁有各自特性的粒子，便融合成為一個整體狀態。亦即粒子一旦相互糾纏之後，便與其他粒子融為一體；彼此不管相距多遠都會同時相互影響。」

借此概念，實務界開始關注到我們對於領導的效能，以往過於專注在以上對下的控制，忽略領導者透過融入群體，以量子糾纏發揮影響力的方式，來達到與提升領導效能的可能性與可行性。

量子糾纏思維下，領導者關注焦點，已不再只是外在、有形及表面的恭維，而是源自於領導者本身內在、無形及深層的修為。這種源自於糾纏概念的領導思維，強調內在狀態與外在成果之間的連結，也就是源自於領導者內心的想法與感受，最終都會反映在外顯的行為與成果上，進而影響其他的組織成員。

以服務業最常見的客訴事件處理為例，分以下三點說明。

一、管理面：先人後事

當我們深入探究客訴事件之後，會發現產生客訴的是客戶，而解決客戶的是員工，於是我們開始意識到解決問題的核心，其實是人。例如客訴之處理，身為領導者應先穩住員工的情緒並賦予適當的權限，此時員工狀態對了，才能妥適安撫客戶情緒，而後續才能妥善處理客訴問題。

二、心理面：由內而外

當我們深入探究客訴事件之後，就會發現處理客訴的源頭在於心態，於是我們開始意識到創造現實的力量，其實是源自於我們自己的內心。例如客訴之處理，應以正向的態度來面對，以發自內心將心比心的心情來處置，而非將客訴歸咎於一切都是奧客的不理性所引起；況且，心態若轉正了，客訴正是企業學習成長的契機。

三、執行面：以意導果

當我們深入探究客訴事件之後，就會發現領導者的心思，就如同心電感應般深深影響員工。於是我們開始意識到正向與和諧思維所產生出的高頻能量，終將影響員工處理客訴的成敗。例如，面對員工處理客訴不力或受挫時，以情緒性的字眼或口吻來責備員工，此時不但無濟於客訴的處理，反而影響員工士氣也凸顯出領導者對於事件處置的不成熟。

探究這種與組織成員之間，休戚與共及榮辱一體的領導模式，不但降低過去由上而下控制所產生的壓迫性，反而能夠透過正向的影響力，讓組織成員自然而然地跟隨。就如同上述量子糾纏效應般，只要任何一個粒子的狀態發生變化，就會干擾到其他粒子的狀態，進而產生一連串對應的變化。

新世代領導者必須隨時檢視自己的情緒，使之維持於正向能量狀態，才能引發團隊同仁的共鳴，進而提升管理效能，讓團隊既幸福又成功，誰說魚與熊掌不可兼得呢。