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瑪格麗特談品牌與領導/把顧客放在心中

價值出來了,顧客當然會買單。示意圖。 中新社
價值出來了,顧客當然會買單。示意圖。 中新社

本文共1042字

經濟日報 黃麗燕(WAVE-中小企業CEO品牌/領導學創辦人)

「老師,我們真的做得好辛苦喔,你可不可以讓我知道,我們到底要怎麼樣把產品放在顧客的腦中,該做的我們都做了,不但成立品牌的團隊,也做了品牌白皮書,更投資做廣告,但消費者就是不記得,產品就是賣不好,每次看到報表的紅字,頭髮都快抓光了….」,在一場演講會中,一個新創的執行長看到我,就一連串地吐出他心中的焦慮。

「請問你有太太嗎?你當時怎麼追她的?」我看著他,笑笑地問,他點點頭,臉慢慢地變柔和,我繼續問他,「你那時候想你自己多一點,還是一直想著她要什麼?怎麼讓她開心?怎麼樣讓她驚喜?」

他笑著有點難為情地說,「對啊,當時滿心都是她,看她開心就是自己最幸福的時候」。

「所以囉,不要想著要『如何把產品放在顧客腦中』,要想著『如何把顧客放在你的心中』,顧客很清楚你要他的錢,但你還是要滿足他的需求,讓他歡喜,讓他幸福」。

我慢慢地解釋:「產品是你的,是你生產的,品牌是顧客的,是顧客的認知。除非他想要了解,除非他對你有感受,否則在目前資訊早已超載的世界裡,產品是進不到他腦中的;因為現今的社會,有AI,有機器人,產品的差異性只會愈來愈小,就算你暫時領先,後面的人要超越你,也不是很困難;就算你有再多的錢,讓他一時記得,但若沒有品牌辨識度,沒有獨特的差異,可以針對特定的人,在他生命中,有著特定的意義,灑錢的效益只有愈來愈低,看財務報表紅色的機率也只有愈來愈高」。

看著他眉頭深鎖,又再舒展,自己就不多說,他又卻再問:「那我怎麼改善報表的紅字?」

我深深地嘆了一口氣,「這不是一個問題,只是反映一個現況,而且是落後指標,對不同公司代表的意義也不同,不太可能有標準答案,對有些公司甚至還有可能是好事;現象的背後有太多的因素,因著領導人、團隊、時空背景相互牽引,必須去了解全貌,才有可能挖出那個根源,也就是最關鍵的那個點。

日本藝妓有設計一種衣服,怎麼解都解不開,「引き紐(hiki-himo)」的繩結設計,若你能夠找到那個關鍵,拉動那個關鍵的「引き紐」,衣服就會輕易脫落。

不找到根源,只是「問題解」,不是「根本解」,就很難得到你要的結果,就算改善一時,也很容易回來原點。

不管你是想要把產品放在顧客的腦中,或者想著如何改善財務報表的紅字,其實根源都是一個:不能只想著問題,或者想著你要什麼?

如果你可以改變思維,想一想最終能創造什麼獨特價值:針對什麼樣的顧客,你可以創造出什麼樣的價值;讓顧客感受到快樂、幸福、滿足、愉悅、驚喜…的任何一個,價值出來了,顧客當然會買單,報表也就很自然會反映出超出你想像的美好結局。

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