職場教練課／換位思考 破除「知識詛咒」

猶太教希伯來聖經說，很久很久以前人類只說著一種共同語言，有一天人類聚在一起商量，想要建造一座能通達天堂的高塔，叫做「通天塔」也叫做「巴別塔」，方便跟上帝平起平坐直接溝通。

巴別塔愈蓋愈高，上帝看到後很生氣，就把人類的語言搞亂了，讓大家說著不一樣的語言，從此人類溝通就很困難，很難團結合作，巴別塔也就建造不成了。

從語言人類學來說，語言是活文化，不需要上帝出手，語言自己會隨著時間歲月的變遷，以及地域風土民情的差異，語言會逐漸產生變異。

巴別塔這個經典神話描述人類因說著不同語言而造成溝通困難。其實，人類就算說著同樣的語言，使用同樣的文字，溝通也是很不容易的。

我們都有這樣的經驗，有時候同事或客戶突然問我們一個工作上的專業問題，對於這個問題，我們經驗很豐富，以為自己很懂，但經常在瞬間就會講不清楚，或是以為自己講清楚了，對方卻不一定能聽得明白。

這就是應證了：「知識的詛咒」理論。

知識的詛咒（Curse of knowledge），又稱「專家盲點」，是一種認知偏差，是指我們在與他人交流的時候，下意識（非故意）地假設對方早已擁有理解所需要的「背景知識」，誤以為，我這樣講，對方應該會聽懂。

換句話說，我們一旦知道某一件事而且又很熟練時，就很難體會別人「不知道」時的情況。因此，我們不容易體會「外行者」，「不懂的人」的心理狀態。

我們總是誤以為：你跟我都是同一家公司的人，你大學是讀這科系的，這些東西你應該知道，我這樣講，你就應該聽懂了。

資深同仁很容易把自己很熟練的東西視為當然，在教導新人的過程中，會自動跳過幾個自己認為不重要的細節。殊不知，這些細微處沒交代清楚，新手的學習歷程就卡住了。

知識的詛咒最容易發生在學問很好，經驗很豐富的人身上，因為經驗愈多、知識愈豐富的人，一不小心就講出許多專有名詞專業術語，總以為這個不難，這個很簡單，別人也應該懂。

《隱性潛能》這本書指出：專家不見得擅長教導別人。書中指出，愈厲害愈精通的專家，對基本原理的「認知意識」就愈少，專家很容易處於「自動駕駛階段」，所以很多專家不適合去教基礎知識。

許多研究都指出，專家特別不擅長教導準備不足與基礎不夠的學生，因為專家離開初學者的經驗太久遠了。

這就是：老鳥忘了菜鳥的為難與痛苦，很容易視為當然。

怎麼破除知識的詛咒？就是：換位思考，無論開會或是日常溝通，都得用對方聽得懂的語言來解釋對方不知道的事情。

換位思考，是破除知識的詛咒最重要的關鍵點。