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就量子物理的角度來看,觀察者效應(Observer effect),是指觀察行為對於被觀察對象所造成影響的效應。因此,可以說觀察者的存在,改變了物質的狀態,例如「事件」本身是空性的,事件本身就是一個事件,它自己不會決定好壞,而是人類意識的介入與投射,才有好與壞的區別以及相對應的情緒。
以銀行業來說,一場客訴結束了,這個事件本身是中性的,是由人的角度、位置與情緒的投射,決定這個客訴事件的好與壞。事件表面上看來對於銀行是件壞事,但是如果因這個客訴事件,讓銀行及早發現產品的缺點或是服務的缺失,進而及時處理潛在風險,避免日後產生更嚴重的後果,那麼這個客訴事件,反而是件好事。
銀行業以人為主體,閩南語俗話說:「一樣米養百樣人」,意指人的食物差異不大,性格卻是天差地別,所以新世代的領導者,必須要有「服務再好也不可能零客訴」的認知與心理準備。因此,想要解決客訴問題,就必須先能正確地看待客訴的本質,也才能適當地處理客訴。
新世代領導者若能透過意識升維的方式,領導員工正確面對事件的本質,虛心進行檢討,必然能夠培養員工勇於面對的信心,以及自然而然以平常心來處理客訴的技巧。
以下提出可透過三個步驟,達到意識的升維。
【步驟一】釐清事件本質
釐清客訴,不要把焦點聚焦在顧客的情緒上,事件的本質與客戶的狀態才是重點。究竟是服務或產品有問題?還是客戶的情緒有問題?是面對客訴必須釐清的首要重點,而非將客訴定位為「奧客」的情緒發洩,反而無濟於事。
【步驟二】跳脫格局制約
解讀客訴,必須以無限大可能的視角來解讀事件,處理客訴並非要求員工必須忍氣吞聲,而是必須跳脫雙方對立的格局,以客觀、更高維度的視角來檢視問題。試想若將對方視為自己的親朋好友,是不是馬上就可以跳脫,自己所扮演服務的角色與格局。
【步驟三】提升高度來解讀
感謝客訴,乍聽之下或許無稽,卻是處理客訴不可或缺的心態與認知。因為只有心懷感激時,才不會口出惡言;只有心懷感激時,才會將心比心且易位思考;只有心懷感激時,才能建立超群的服務價值觀。
顧客形形色色,來來去去,客訴既然已經發生且無法改變,能改變的唯有我們的心態。新世代的領導者,若能以量子思維來提升智慧,運用觀察者效應的原理,自然地引導心態的調整,將對立的客訴處理思維徹底轉化為進步的契機,就能不斷精進與提升服務品質。
既然客訴在所難免,我們何不將其視為日常運營的一部分,並積極訓練員工應對自如。這樣一來,便能如《左傳·僖公十五年》所云:「化干戈為玉帛」,將所謂的「奧客」轉化為「好客」乃至「熟客」,使每一次客訴都成為提升服務質量的契機。
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